Portfolio Gallery: Βιβλίο Καταναλωτικό Δίκαιο

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΔΗΓΙΩΝ ΤΗΣ ΕΕ – ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟ ΔΙΚΑΙΟ  – EU FUNDED

Παραπλανητική Διαφήμιση (Οδηγία 2006/114/ΕΚ)

H Οδηγία 2006/114/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 12ης Δεκεμβρίου 2006, για την παραπλανητική και τη συγκριτική διαφήμισηΟδηγία») σκοπό έχει την προστασία των εμπορευόμενων από την παραπλανητική διαφήμιση και τις αθέμιτες συνέπειές της και τον καθορισμό των όρων υπό τους οποίους επιτρέπεται η συγκριτική διαφήμιση. Η Οδηγία κατήργησε την Οδηγία 84/450/ΕΟΚ ως αυτή είχε τροποποιηθεί αλλά αρκετές από τις πρόνοιες της τελευταίας παρέμειναν ανέπαφες – η νομολογία της Οδηγίας 84/450/ΕΟΚ, παραμένει λοιπόν σχετική.

Η συγκεκριμένη Οδηγία είναι συγγενική με την Οδηγία 2005/29/ΕΚ για της αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, την οποία έχουμε ήδη αναλύσει στο Κεφάλαιο 3, με τη διαφορά ότι η τελευταία προστατεύει καταναλωτές ενώ η πρώτη προστατεύει επιχειρήσεις.

ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΝΑΡΜΟΝΙΣΗΣ: Η Οδηγία είναι ελάχιστης εναρμόνισης και εφαρμόζεται σε «διαφημίσεις» οι οποίες είτε (1) είναι παραπλανητικές, είτε είναι (2) μη επιτρεπόμενες συγκριτικές διαφημίσεις είτε και τα δύο.

ΕΡΜΗΝΕΙΑ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ: Με βάση την Οδηγία η διαφήμιση ερμηνεύεται ως «κάθε ανακοίνωση που γίνεται στα πλαίσια εμπορικής, βομηχανικής, βιοτεχνικής ή επαγγελματικής δραστηριότητας, με στόχο την προώθηση της προμήθειας αγαθών ή υπηρεσιών, συμπεριλαμβανομένων των ακινήτων, των δικαιωμάτων και των υποχρεώσεων». Είναι σχετικά ευρύ το πεδίο εφαρμογής της πιο πάνω ερμηνείας, και έχει αποφασιστεί ότι ακόμη και μεταετικέτες (“metatags”) που αποτελούνται από λέξεις κλειδιά είτε ενσωματωμένες σε κώδικα ιστοσελίδας είτε εισηγμένες σε μηχανή αναζήτησης, αποτελούν διαφήμιση εντός της έννοιας αυτής. Με τον ίδιο τρόπο, η χρήση ενός ονόματος τομέα (“domain name”) θεωρείται διαφήμιση.

Ο λόγος που κατέστη αναγκαίο να ελεγχθούν τέτοιες διαφημίσεις, είναι για την προστασία στις στρεβλώσεις του ανταγωνισμού σε ενωσιακό επίπεδο.

ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ: Όπως προαναφέρθηκε, η Οδηγία σκοπό έχει να προστατεύσει τους επαγγελματίες (δηλαδή τους εμπορευόμενους) από την παραπλανητική διαφήμιση άλλων επιχειρήσεων – δηλαδή εφαρμόζεται σε B2B σχέσεις οι οποίες θεωρούνται αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Αυτό διότι, σε σχέση με την προστασία καταναλωτών εφαρμόζεται η Οδηγία 2005/29/EK για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Η Οδηγία ξεκαθαρίζει ότι σκοπό έχει την προστασία των εμπορευόμενων από την παραπλανητική διαφήμιση και τις αθέμιτες συνέπειες της προς αυτούς θέτοντας έτσι τα ελάχιστα αντικειμενικά κριτήρια για τον προσδιορισμό μιας διαφήμισης ως παραπλανητικής.

ΠΡΟΣΤΑΣΙΑ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΩΝ ΚΑΙ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΩΝ: Αναφορικά με την μη επιτρεπόμενη συγκριτική διαφήμιση όμως, οι πρόνοιες της Οδηγίας ισχύουν όχι μόνο σε B2B σχέσεις αλλά εφαρμόζονται και σε σχέσεις B2C – δηλαδή, όπου ένας εμπορευόμενος απευθύνει συγκριτική διαφήμιση σε καταναλωτές. Ο τρόπος που επιτυγχάνεται αυτό είναι μέσω του άρθρου 6(2)(α) της Οδηγίας 2005/29/EK το οποίο αναφέρει ότι είναι παραπλανητική κάθε πρακτική η οποία δημιουργεί σύγχυση, μεταξύ άλλων μέσω της συγκριτικής διαφήμισης, με προϊόντα, εμπορικά σήματα, εμπορικές επωνυμίες και άλλα διακριτικά γνωρίσματα ενός ανταγωνιστή. Ο καταναλωτής δηλαδή, πρέπει να ανατρέξει στο άρθρο 4 της Οδηγίας 2006/114/ΕΚ για να ελέγξει εάν πληρούνται οι προϋποθέσεις της επιτρεπόμενης συγκριτικής διαφήμισης.

Με παρόμοιο τρόπο λειτουργεί η διάταξη του άρθρου 4(α) της Οδηγίας σε σχέση με B2B συναλλαγές. Δηλαδή, το εν λόγω άρθρο, το οποίο αναφέρει ότι η συγκριτική διαφήμιση η οποία είναι παραπλανητική δεν επιτρέπεται, ουσιαστικά παραπέμπει στην Οδηγία 2005/29/ΕΚ και εξέταση των άρθρων 6 και 7 που αφορούν τις παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές.

Ως εκ τούτου, η Οδηγία:

«…είτε προβλέπει όρους για την εν λόγω αξιολόγηση των συναλλαγών B2C βάσει της οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές είτε επιβάλλει πρόσθετες απαιτήσεις που αφορούν τους εμπορευόμενους, κυρίως τους ανταγωνιστές, στις συναλλαγές Β2Β.»

ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΕΜΠΟΡΕΥΟΜΕΝΟΥ: Με βάση την Οδηγία, «εμπορευόμενος» είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο που ενεργεί για σκοπούς οι οποίοι σχετίζονται με την εμπορική, βιοτεχνική, επιχειρηματική ή ελεύθερη επαγγελματική του δραστηριότητα και κάθε πρόσωπο το οποίο ενεργεί εξ ονόματος ή για λογαριασμό του εμπορευόμενου.

1.  ΠΑΡΑΠΛΑΝΗΤΙΚΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

ΕΡΜΗΝΕΙΑ: Παραπλανητική διαφήμιση με βάση το άρθρο 4(β) είναι:

«…κάθε διαφήμιση που με οποιονδήποτε τρόπο, συμπεριλαμβανομένης της παρουσίασής της, παραπλανά ή ενδέχεται να παραπλανήσει τα πρόσωπα στα οποία απευθύνεται ή στων οποίων τη γνώση περιέχεται και που, εξαιτίας του απατηλού χαρακτήρα της, είναι ικανή να επηρεάσει την οικονομική τους συμπεριφορά ή που, για τους λόγους αυτούς, βλάπτει ή ενδέχεται να βλάψει έναν ανταγωνιστή»

Με βάση το άρθρο 3, για να εκτιμηθεί εάν μια διαφήμιση είναι παραπλανητική, λαμβάνονται υπόψη όλα τα στοιχεία της και ιδίως οι ενδείξεις της σχετικά με:

«α) τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα των αγαθών ή υπηρεσιών, όπως διαθεσιμότητα, φύση, εκτέλεση, σύνθεση, μέθοδος και ημερομηνία κατασκευής ή παροχής, καταλληλότητα, χρήσεις, ποσότητα, προδιαγραφές, γεωγραφική καταγωγή ή εμπορική προέλευση ή τα αναμενόμενα από τη χρήση τους αποτελέσματα, ή τα αποτελέσματα και τα ουσιώδη χαρακτηριστικά των δοκιμών ή ελέγχων των αγαθών ή των υπηρεσιών·

 

β) την τιμή ή τον τρόπο διαμόρφωσής της, καθώς και τους όρους υπό τους οποίους παρέχονται τα αγαθά ή οι υπηρεσίες·

 

γ) την ιδιότητα, τα χαρακτηριστικά γνωρίσματα και τα δικαιώματα του διαφημιζόμενου, όπως, π.χ., η ταυτότητα και η περιουσία του, οι ικανότητες και η κατοχή δικαιωμάτων βιομηχανικής, εμπορικής ή πνευματικής ιδιοκτησίας, ή τα βραβεία και οι διακρίσεις του.»

2.  ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ

ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ: Συγκριτική διαφήμιση με βάση την Οδηγία είναι «κάθε διαφήμιση που κατονομάζει ρητά ή υπονοεί έναν ανταγωνιστή ή τα αγαθά και τις υπηρεσίες που προσφέρονται από έναν ανταγωνιστή».

ΘΕΜΙΤΗ Η ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ: Η γενική αντίληψη καθώς και η πορεία της μέχρι σήμερα νομολογίας καθώς και της σχετικής Οδηγίας, είναι ότι η συγκριτική διαφήμιση είναι θεμιτή. Ο λόγος που δίδεται από το ΔΕΕ και την Οδηγία είναι ότι αυτή συμβάλλει:

«…στην αντικειμενική προβολή των πλεονεκτημάτων διαφόρων συγκρίσιμων προϊόντων και, συνεπώς, στην τόνωση του ανταγωνισμού μεταξύ των προμηθευτών αγαθών και υπηρεσιών προς όφελος των καταναλωτών, οι προϋποθέσεις που τάσσονται για τη συγκριτική διαφήμιση πρέπει να ερμηνεύονται κατά τον ευνοϊκότερο γι’ αυτήν τρόπο.»

Όντως, οι επιλογές των καταναλωτών είναι διευρυμένες όταν έχουν τη δυνατότητα να ξεχωρίζουν μεταξύ αγαθών – με αυτή τη λογική, είναι θεμιτό να υπάρχει σύγκριση και να προωθείται η σύγκριση προϊόντων μέσω διαφήμισης.

Παράλληλα όμως, πρέπει να εξασφαλίζεται ότι η συγκριτική διαφήμιση δεν χρησιμοποιείται κατά τρόπο αντίθετο προς τους κανόνες του ανταγωνισμού και αθέμιτο ή κατά τρόπο ο οποίος θίγει τα συμφέροντα των καταναλωτών. Τέτοια διαφήμιση δηλαδή, θα πρέπει να υπόκειται σε κανόνες οι οποίοι διασφαλίζουν τη διαφάνεια, αποτρέπουν τη σύγχυση και «υποκινούν τις επιχειρήσεις να επενδύσουν στην ποιότητα και την εικόνα των προϊόντων τους».

ΕΡΜΗΝΕΙΑ: Η ευρεία ερμηνεία της έννοιας «συγκριτικής διαφήμισης» σκοπό έχει να καλύψει όλους τους τρόπους συγκριτικής διαφήμισης ασχέτως του πως προβάλλεται η σύγκριση – δηλαδή εάν είναι άμεσα ή έμμεσα που γίνεται η προβολή. Για παράδειγμα, όπου διαφήμιση αναφέρεται σε είδος προϊόντων (έστω και εάν δεν γίνεται αναφορά σε συγκεκριμένη επιχείρηση ή συγκεκριμένο προϊόν) που παραπέμπουν σε ανταγωνιστή, αυτή θεωρείται συγκριτική. Αυτό ισχύει ασχέτως εάν η παραπομπή αφορά επιχειρήσεις που ενεργούν in concerto – δηλαδή μαζί.

ΑΝΤΑΓΩΝΙΣΤΙΚΗ ΣΧΕΣΗ: Από τα πιο πάνω προκύπτει, ότι είναι αναγκαίο μια επιχείρηση να μπορεί να αποδείξει ότι είναι ανταγωνιστής του διαφημιζόμενου πριν να προβάλει οποιεσδήποτε αξιώσεις εναντίον της διαφημιζόμενης επιχείρησης.

Σχετική είναι η υπόθεση C-381-05 όπου αποφασίστηκε ότι για να εμπίπτει μια υπόθεση εντός της Οδηγίας, θα πρέπει να υπάρχει ανταγωνιστική σχέση μεταξύ του διαφημιζόμενου και της επιχείρησης που προσδιορίζεται στο διαφημιστικό μήνυμα με αναφορά στα προϊόντα (αγαθά ή υπηρεσίες) που προσφέρει – δηλαδή η ύπαρξη σχέσης μεταξύ επιχειρήσεων εξαρτάται από τη διαπίστωση ότι τα προϊόντα που αυτές προσφέρουν έχουν κάποιο βαθμό υποκαταστάσεως – τα μεν από τα δε. Για τον καθορισμό της ύπαρξης τέτοιας ανταγωνιστικής σχέσης μεταξύ των προϊόντων, λαμβάνονται υπόψη τα ακόλουθα:

  • Η τωρινή κατάσταση της αγοράς και των καταναλωτικών συνηθειών καθώς και οι δυνατότητες εξελίξεως αυτών και οι νέες δυνατότητες υποκαταστάσεως προϊόντων τις οποίες μπορεί να αποκαλύψει η εντατικοποίηση των συναλλαγών∙
  • Το μέρος του κοινοτικού εδάφους στο οποίο διανεμήθηκε η διαφήμιση, χωρίς όμως, αν χρειάζεται, να αποκλειστούν οι συνέπειες που η εξέλιξη των διαπιστωμένων σε άλλα κράτη μέλη καταναλωτικών συνηθειών μπορεί να έχει στη σχετική εθνική αγορά και
  • τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά του προϊόντος που ο διαφημιζόμενος σκοπεύει να προωθήσει καθώς και η εικόνα που σκοπεύει να εντυπώσει στο προϊόν.

ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΤΗΣ ΣΥΓΚΡΙΤΙΚΗΣ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗΣ: Για να επιτραπεί όμως η συγκριτική διαφήμιση θα πρέπει να πληρούνται σωρευτικά και στο σύνολο τους οι ακόλουθες προϋποθέσεις:

«α) δεν είναι παραπλανητική σύμφωνα με το άρθρο 2, στοιχείο β), το άρθρο 3 και το άρθρο 8, παράγραφος 1, της παρούσας οδηγίας ή τα άρθρα 6 και 7 της οδηγίας 2005/29/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 11ης Μαΐου 2005, για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των επιχειρήσεων προς τους καταναλωτές στην εσωτερική αγορά της 11ης Μαΐου 2005 για την παραπλανητική και τη συγκριτική διαφήμισης.

 

β) συγκρίνει τα αγαθά ή υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις ίδιες ανάγκες ή έχουν τους ίδιους στόχους·

 

γ) συγκρίνει κατά τρόπο αντικειμενικό ένα ή περισσότερα χαρακτηριστικά που είναι ουσιώδη, συναφή, εξακριβώσιμα, και αντιπροσωπευτικά των εν λόγω αγαθών και υπηρεσιών, στα οποία μπορεί να συμπεριλαμβάνεται και η τιμή·

 

δ) δεν έχει ως συνέπεια τη δυσφήμιση ή την υποτίμηση των σημάτων, εμπορικών επωνυμιών, άλλων διακριτικών σημείων, αγαθών, υπηρεσιών, δραστηριοτήτων ή της κατάστασης ενός ανταγωνιστή·

 

ε) για προϊόντα με ονομασία προέλευσης, αφορά σε κάθε περίπτωση προϊόντα με την ίδια ονομασία προέλευσης·

 

στ) δεν επωφελείται αθέμιτα από τη φήμη σήματος, εμπορικής επωνυμίας ή άλλων διακριτικών σημείων ανταγωνιστή ή από τα δηλωτικά καταγωγής ανταγωνιστικών προϊόντων·

 

ζ) δεν παρουσιάζει αγαθό ή υπηρεσία ως απομίμηση ή αντίγραφο αγαθού ή υπηρεσίας που φέρουν σήμα κατατεθέν ή εμπορική επωνυμία·

 

η) δεν δημιουργεί σύγχυση μεταξύ εμπορευομένων, μεταξύ διαφημιστή και ανταγωνιστή ή μεταξύ των εμπορικών σημάτων, των εμπορικών επωνυμιών, άλλων διακριτικών γνωρισμάτων, αγαθών ή υπηρεσιών του διαφημιστή και του ανταγωνιστή.»

ΑΝΤΙΚΕΙΜΕΝΙΚΟΤΗΤΑ: Ενδιαφέρουσα υπόθεση στον τομέα της συγκριτικής διαφήμισης και στον τρόπο που ελέγχεται η αντικειμενικότητα σε σχέση με το άρθρο 4(γ) της Οδηγίας, είναι η υπόθεση C-562/15 Carrefour Hypermarchés. Στην υπόθεση εκείνη, η εταιρεία Carrefour (η οποία διατηρεί διάφορα καταστήματα – μεταξύ των οποίων υπεραγορές, σούπερ μάρκετ και άλλα πιο μικρά καταστήματα), εγκαινίασε τηλεοπτική διαφημιστική εκστρατεία με τίτλο «Εγγύηση χαμηλότερης τιμής» στην οποία ανέφερε συγκριτικές τιμές άλλων ανταγωνιστικών αλυσίδων και πρόσφερε στους καταναλωτές επιστροφή της διαφοράς της τιμής εις διπλούν στην περίπτωση κατά την οποία αυτοί έβρισκαν κάποιο από τα συγκεκριμένα προϊόντα σε χαμηλότερη τιμή σε κατάστημα άλλο από τα Carrefour. Αυτό που είχε γίνει όμως, ήταν ότι η Carrefour είχε συγκρίνει προϊόντα της υπεραγοράς Carrefour (και όχι πιο μικρών καταστημάτων της) με τα πιο μικρά καταστήματα αλυσίδων των ανταγωνιστών της – με αποτέλεσμα η τιμή των προϊόντων Carrefour, να είναι σαφώς χαμηλότερη.

Εξετάζοντας το ζήτημα, το ΔΕΕ ανέφερε ότι, ως γενικός κανόνας, το άρθρο 4(γ) της Οδηγίας, δεν επιτάσσει να είναι παρεμφερής η κατηγορία ή παρεμφερές το μέγεθος των καταστημάτων στα οποία πωλούνται τα προϊόντα των οποίων οι τιμές συγκρίνονται. Επίσης, η σύγκριση των τιμών ανάλογων προϊόντων που πωλούνται σε καταστήματα διαφορετικής κατηγορίας ή διαφορετικού μεγέθους είναι επιτρεπτή και δεν αντιτίθεται στον θεμιτό ανταγωνισμό ούτε προς τα συμφέροντα των καταναλωτών δεδομένου όμως ότι (1) πληρούνται οι προϋποθέσεις του άρθρου 4 και (2) η διαφήμιση συγκρίνει τις τιμές με αντικειμενικό τρόπο και δεν είναι παραπλανητική.

Όπου τα καταστήματα των οποίων έχουν ληφθεί οι τιμές όμως, αποτελούν μέλη αλυσίδων εκάστη των οποίων διαθέτει σειρά καταστημάτων διαφορετικών μεγεθών και κατηγοριών και ο διαφημιζόμενος συγκρίνει τις τιμές καταστημάτων μεγαλύτερου μεγέθους ή υψηλότερης κατηγορίας της αλυσίδας του με εκείνες που έχουν καταγραφεί σε καταστήματα μικρότερου μεγέθους ή χαμηλότερης κατηγορίας των ανταγωνιστικών αλυσίδων, χωρίς το στοιχείο αυτό να εμφανίζεται στη διαφήμιση, αυτό δυνατόν να νοθεύει την αντικειμενικότητα.

Με παρόμοιο τρόπο, δεν γίνεται αντικειμενική σύγκριση όπου, αυτό που συγκρίνεται είναι η τιμή, ενώ τα προϊόντα που συγκρίνονται έχουν διαφορετικές ιδιότητες χωρίς αυτές οι ιδιότητες να αναφέρονται στη διαφήμιση.

ΠΑΡΑΠΛΑΝΗΤΙΚΗ ΔΙΑΦΗΜΙΣΗ: Σχετικά με το άρθρο 4(α) της Οδηγίας, το ΔΕΕ αποφάσισε ότι είναι παραπλανητική η συγκριτική διαφήμιση που δύναται, καθ’ οιονδήποτε τρόπο, διά πράξεως ή παραλείψεως, να περιαγάγει σε πλάνη τους καταναλωτές στους οποίους απευθύνεται και να επηρεάσει την οικονομική συμπεριφορά τους ή, για τους λόγους αυτούς, να βλάψει ανταγωνιστή. Είναι σημαντικό να αναφερθεί ότι, αν και το ΔΕΕ αναγνώρισε ότι με βάση το άρθρο 7 της Οδηγίας 2005/29/ΕΚ, μπορεί να ληφθούν υπόψη περιορισμοί στο μέσο στο οποίο προβάλλεται η διαφήμιση για το κατά πόσο υπάρχει παραπλανητική παράλειψη, σε τέτοιες περιστάσεις, οι περιορισμοί αυτοί δεν δικαιολογούσαν την παράλειψη ουσιωδών πληροφοριών σχετικά με τις διαφορές των καταστημάτων. Δηλαδή, οι πληροφορίες, δεν θα πρέπει μόνο να είναι ξεκάθαρες, αλλά θα πρέπει να περιλαμβάνονται και στο ίδιο το διαφημιστικό μέσο.

ΟΝΟΜΑΣΙΑ ΠΡΟΕΛΕΥΣΗΣ: Σε σχέση με το άρθρο 4(ε), και προϊόντα με ονομασία προέλευσης, σχετική είναι η υπόθεση C-381-05 όπου το ερώτημα ήταν κατά πόσο η μπύρα μπορούσε να συγκριθεί με σαμπάνια. Αποφασίστηκε, ότι για προϊόντα τα οποία δεν έχουν ονομασία προέλευσης, οποιαδήποτε σύγκριση με προϊόντα που έχουν ονομασία προέλευσης δεν απαγορεύεται.

ΕΜΠΟΡΙΚΑ ΣΗΜΑΤΑ: Αναφορικά με το άρθρο 4(δ) και (στ) – (η) και τη χρήση εμπορικών σημάτων, θα πρέπει να σημειωθεί ότι είναι επιτρεπτή η συγκριτική διαφήμιση η οποία κάνει αναφορά σε εμπορικά σήματα ανταγωνιστών, δεδομένου ότι συμμορφώνεται με τις πρόνοιες της Οδηγίας.

Είναι όμως ανεπίτρεπτη, (ιδιαίτερα σε σχέση με τα άρθρα 4(στ) – (η)) η χρήση εμπορικών σημάτων, επωνυμιών ή άλλων διακριτικών σημάτων ανταγωνιστή για την προβολή των προϊόντων του διαφημιζόμενου. Ούτε και είναι επιτρεπτό κάποιος να αντιγράψει ένα σήμα ανταγωνιστή και να αναφέρει επάνω ότι το προϊόν (το οποίο το σήμα αντιπροσωπεύει) αποτελεί απομίμηση, αφού με αυτόν τον τρόπο ουσιαστικά σφετερίζεται και αντλεί αθέμιτα όφελος από τη φήμη του σήματος.

METATAGS: Ενδιαφέρον προκαλεί και η χρήση metatags εμπορικών επωνυμιών ανταγωνιστών για προσέλκυση καταναλωτών σε ιστοσελίδες. Τέτοια πρακτική πιθανόν να θεωρείται παράβαση εμπορικών σημάτων – υπάρχει όμως τρόπος να θεωρηθεί ως επιτρεπτή συγκριτική διαφήμιση;

Η απάντηση φαίνεται να είναι αρνητική αφού δύσκολα ο διαφημιζόμενος θα μπορέσει να πείσει ότι η χρήση metatags ανταγωνιστή δεν παραπλανεί και/ή ότι δεν επωφελείται αθέμιτα της εμπορικής επωνυμίας ανταγωνιστή.

3.  ΡΟΛΟΣ ΤΩΝ ΚΡΑΤΩΝ ΜΕΛΩΝ

Με βάση το άρθρο 5 της Οδηγίας, τα ΚΜ θα πρέπει να παρέχουν κατάλληλα και αποτελεσματικά μέσα για την καταπολέμηση της παραπλανητικής διαφήμισης και επιβάλλουν τη συμμόρφωση με τις διατάξεις για τη συγκριτική διαφήμιση προς το συμφέρον των εμπορευομένων και των ανταγωνιστών. Τα μέσα περιλαμβάνουν:

  • Δικαίωμα προσφυγής στα δικαστήρια κατά της εν λόγω διαφήμισης ή
  • Προσφυγή κατά της διαφήμισης ενώπιον διοικητικής αρχής η οποία είναι αρμόδια είτε να αποφασίσει σχετικά με την καταγγελία είτε να παραπέμψει το ζήτημα στο αρμόδιο δικαστήριο.

ΑΣΚΗΣΗ ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΩΝ ΑΠΟ ΟΡΓΑΝΩΣΕΙΣ: Τα πιο πάνω δικαιώματα ασκούνται από οποιοδήποτε έχει έννομο συμφέρον συμπεριλαμβανομένων οργανώσεων.

Τα ΚΜ μπορούν επίσης να αποφασίσουν ότι πριν δικαστήριο ή διοικητικό όργανο επιληφθεί διαφοράς, θα πρέπει να έχει γίνει προηγουμένως προσφυγή σε άλλα υπάρχοντα μέσα για την αντιμετώπιση των καταγγελιών, συμπεριλαμβανομένων μέσων όπως εκούσιο έλεγχο τέτοιας διαφήμισης  από αυτόνομους οργανισμούς.

ΠΡΟΣΦΥΓΗ ΚΑΤΑ ΙΔΙΟΚΤΗΤΗ ΚΩΔΙΚΑ: Επίσης, τα ΚΜ αποφασίζουν κατά πόσο οι προσφυγές μπορούν να στρέφονται χωριστά ή από κοινού κατά ενός αριθμού εμπορευόμενων του ίδιου οικονομικού τομέα και κατά πόσον οι προσφυγές αυτές μπορούν να στρέφονται κατά ιδιοκτήτη κώδικα, εφόσον ο εν λόγω κώδικας προωθεί τη μη συμμόρφωση με τις διατάξεις του νόμου. Σύμφωνα με την Οδηγία, «ιδιοκτήτης κώδικα» είναι:

«…κάθε οντότητα, συμπεριλαμβανομένων ενός εμπορευομένου ή ομάδας εμπορευομένων, υπεύθυνη για τη διατύπωση και την αναθεώρηση ενός κώδικα συμπεριφοράς ή/και για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης προς τον κώδικα όσων αναλαμβάνουν να δεσμεύονται από αυτόν»

Τα ΚΜ, σύμφωνα με το άρθρο 5(3), υποχρεούνται να αναθέτουν στα δικαστήρια ή διοικητικές αρχές εξουσίες βάσει των οποίων μπορούν, όταν κρίνουν τα μέτρα αυτά αναγκαία και, λαμβάνοντας υπόψη όλα τα εμπλεκόμενα συμφέροντα και ιδιαίτερα το δημόσιο συμφέρον: να διατάζουν την παύση της παραπλανητικής διαφήμισης ή της μη επιτρεπόμενης συγκριτικής διαφήμισης, ή να κινούν τις κατάλληλες δικαστικές διαδικασίες προς τούτο ή εάν η παραπλανητική διαφήμιση ή η μη επιτρεπόμενη συγκριτική διαφήμιση δεν έχει ακόμη δημοσιευθεί, επίκειται όμως η δημοσίευσή της, να την απαγορεύουν ή να κινούν την οικεία δικαστική διαδικασία απαγόρευσης της δημοσίευσης αυτής έστω και αν δεν αποδεικνύεται πραγματική ζημιά ή βλάβη, δόλος ή αμέλεια εκ μέρους του εμπορευόμενου. Με βάση το ίδιο άρθρο τα ΚΜ θα πρέπει να μεριμνούν όπως τα μέτρα που αναφέρονται σε αυτή την παράγραφο μπορούν να ληφθούν στα πλαίσια ταχείας διαδικασίας είτε με προσωρινή ισχύ είτε με οριστική ισχύ.

Επιπλέον, προκειμένου να εξαλειφθούν τα συνεχιζόμενα αποτελέσματα παραπλανητικής διαφήμισης ή μη επιτρεπόμενης συγκριτικής διαφήμισης, η παύση της οποίας έχει διαταχθεί με τελεσίδικη απόφαση, τα ΚΜ μπορούν να αναθέτουν στα δικαστήρια ή τις διοικητικές αρχές εξουσίες, βάσει των οποίων δύνανται να απαιτούν τη δημοσίευση της απόφασης (εν όλο ή εν μέρει με τη μορφή που κρίνουν κατάλληλη) και/ή να απαιτούν τη δημοσίευση επανορθωτικής δήλωσης.

Τα διοικητικά όργανα θα πρέπει μεταξύ άλλων να αιτιολογούν τις αποφάσεις τους.

ΤΕΚΜΗΡΙΩΣΗ ΙΣΧΥΡΙΣΜΩΝ: Με βάση το άρθρο 7, τα ΚΜ θα πρέπει να αναθέσουν εξουσίες σε δικαστήρια ή διοικητικές αρχές ούτως ώστε αυτά να μπορούν αν ζητούν από τον διαφημιζόμενο να προσκομίσει αποδεικτικά στοιχεία σχετικά με την ακρίβεια των πραγματικών ισχυρισμών που περιέχονται στη διαφήμιση, εφόσον αυτό κρίνεται αναγκαίο, επί τη βάσει των δεδομένων της συγκεκριμένης υπόθεσης και λαμβάνοντας υπόψη τα έννομα συμφέροντα του διαφημιζόμενου και σε περίπτωση συγκριτικής διαφήμισης να απαιτούν να προσκομίζει ο διαφημιζόμενος τις αποδείξεις αυτές σε βραχύ χρονικό διάστημα και σε περίπτωση που δεν το πράξει ή όπου οι ισχυρισμοί είναι ανακριβείς, τότε αυτά να θεωρούνται ανακριβή.

ΔΙΚΑΙΩΜΑΤΑ ΚΜ: Με βάση το άρθρο 8(1), τα ΚΜ δύνανται να θεσπίζουν διατάξεις οι οποίες παρέχουν μεγαλύτερη προστασία στους εμπορευόμενους και τους ανταγωνιστές έναντι της παραπλανητικής διαφήμισης (όχι όμως της συγκριτικής διαφήμισης στο βαθμό που αυτό αφορά τη σύγκριση).

Σχετικά Άρθρα

Οι Κανόνες Συμφιλίωσης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαμεσολάβησης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαιτησίας του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
0

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΔΗΓΙΩΝ ΤΗΣ ΕΕ – ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟ ΔΙΚΑΙΟ  – EU FUNDED

Κανονισμός 524/2013 για ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών. 

Του Ευριπίδη Χατζηνέστορος

1. Εισαγωγή

Ο Κανονισμός 524/2013 του ευρωπαϊκού κοινοβουλίου και του συμβουλίου της 21ης Μάϊου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ («Κανονισμός») σκοπό έχει την προώθηση της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών («ΗΕΔ») μέσω της δημιουργίας μιας ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Ο Κανονισμός τέθηκε σε εφαρμογή στις 9 Ιανουαρίου του 2016.

Η εν λόγω πλατφόρμα, την οποία ο Κανονισμός δημιουργεί, σκοπεύει στη διευκόλυνση της ανεξάρτητης, αμερόληπτης, διαφανούς, αποτελεσματικής, γρήγορης, χαμηλού κόστους και δίκαιης εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων ηλεκτρονικά, ιδιαίτερα όσο αφορά τις διασυνοριακές αγορές.  Η πλατφόρμα άρχισε τη λειτουργία της στις 16 Φεβρουαρίου 2016.

ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΔΙΑΦΟΡΩΝ; Σε γενικές γραμμές, η Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών («ΗΕΔ»), είναι η επίλυση διαφορών με τη χρήση της τεχνολογίας. Η χρήση αυτής, προκύπτει από την ταχεία ανάπτυξη τόσο της τεχνολογίας όσο και της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («ΕΕΔ»). Μάλιστα, έχει λεχθεί ότι η ΗΕΔ, είναι το μέλλον της επίλυσης διαφορών.

ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ: Τα πλεονεκτήματα επίλυσης διαφορών ηλεκτρονικά είναι αρκετά. Μεταξύ αυτών, συγκαταλέγεται το χαμηλό κόστος, η προσβασιμότητα αλλά και η αποτελεσματικότητα αυτής, σε σύγκριση με τους δια ζώσης τρόπους ΕΕΔ.  Δεδομένου ότι οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, συναλλάσσονται ηλεκτρονικά, αυτό ωθεί τους εμπορευόμενους να επιλύουν τις διαφορές τους με αυτούς – αφού έτσι αποφεύγονται κακές κριτικές μέσω του διαδικτύου. Ακριβώς επειδή οι καταναλωτές πραγματοποιούν όλο και περισσότερες αγορές μέσω του διαδικτύου, ενώ παράλληλα όλο και περισσότεροι έμποροι πωλούν τα προϊόντα τους ηλεκτρονικά, η χρήση της ΗΕΔ ενισχύει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η εμπιστοσύνη επιτυγχάνεται περαιτέρω, με την εύκολη και με χαμηλό κόστος πρόσβαση σε συστήματα επίλυσης διαφορών. Ως έχει αναφερθεί από τους Donnelly και White:

«Η απλή παροχή μιας αλγοριθμικά προερχόμενης τυπικής μορφής καταγγελίας μπορεί να διευκολύνει την διαδικασία διαπραγμάτευσης αφαιρώντας αχρείαστες και περιττές πληροφορίες, επιτρέποντας έτσι την εστίαση πιο εστιασμένη συμμετοχή [στη διαδικασία].»

2. Πεδίο Εφαρμογής

Με βάση το άρθρο 2, ο Κανονισμός εφαρμόζεται στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών που προκύπτει από διαφορές σχετιζόμενες με ηλεκτρονικές συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτή κατοίκου της ΕΕ και εμπόρου εγκατεστημένου στην ΕΕ όπου της διαφοράς επιλαμβάνεται Φορέας ΕΕΔ. Ο Κανονισμός εφαρμόζεται και στις εγχώριες ηλεκτρονικές συναλλαγές αλλά και στις διασυνοριακές αφού έτσι εξασφαλίζεται ισότητα στους όρους ανταγωνισμού στο ηλεκτρονικό εμπόριο στην ενιαία αγορά.

Ο Κανονισμός και η Οδηγία 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να διαβάζονται μαζί αφού ο Κανονισμός συμπληρώνει την Οδηγία στο βαθμό που οι διαφορές πηγάζουν από ηλεκτρονικές συμβάσεις. Δεν αποκλείει όμως τη χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ σε παράπονα που προέρχονται από έμπορο εναντίον καταναλωτή στο βαθμό που νομοθεσία Κράτους Μέλους («ΚΜ») το επιτρέπει. Σε τέτοια περίπτωση, τα ΚΜ ενημερώνουν την Επιτροπή σχετικά με τους Φορείς ΕΕΔ που επιλαμβάνονται διαφορών εμπόρου εναντίον καταναλωτή. Αν και η εν λόγω διάταξη είναι περιορισμένης χρήσης, περιπτώσεις που μπορεί ένας έμπορος να έχει αξίωση από καταναλωτή, περιλαμβάνουν απαιτήσεις για πληρωμή οφειλόμενου τιμήματος για προϊόντα που ο τελευταίος αγόρασε ή ακόμη και περιπτώσεις που αφορούν δυσφήμιση για ψευδή αρνητική κριτική καταναλωτή κατά εμπόρου.

ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΥΜΒΑΣΗ: Με βάση τον Κανονισμό, η ηλεκτρονική σύμβαση είναι σύμβαση πώλησης αγαθών ή παροχής υπηρεσιών κατά την οποία ο έμπορος ή ο μεσάζων προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες μέσω ιστότοπού ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου και ο καταναλωτής παραγγέλλει τα εν λόγω αγαθά ή υπηρεσίες μέσω αυτού του ιστότοπού ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου. Για παράδειγμα, συμβάσεις που συνάπτονται μέσω ηλεκτρονικής συσκευής (π.χ. κινητού τηλεφώνου) θεωρούνται ηλεκτρονικές συμβάσεις.

Όπως και με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ, ο Κανονισμός δεν επηρεάζει την εφαρμογή της Οδηγίας 2008/52/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2008, για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις.

Ούτε και εμποδίζεται με βάση τον Κανονισμό, η λειτουργία υπάρχοντών Φορέων ΕΕΔ εντός της Ένωσης ή η δυνατότητα τους να επιλαμβάνονται ηλεκτρονικών διαφορών οι οποίες τους έχουν υποβληθεί απευθείας.

3. Η Πλατφόρμα ΕΕΔ

Η χρήση των λέξεων πλατφόρμα ΗΕΔ, είναι κάπως παραπλανητική αφού η πλατφόρμα αποτελεί ουσιαστικά ένα εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων παρά μια ολοκληρωμένη διαδικασία επίλυσης διαφορών. Η διαδικασία αφήνεται στους Φορείς ΕΕΔ οι οποίοι χρησιμοποιούν οικειοθελώς την πλατφόρμα σύμφωνα με τους υφιστάμενους διαδικαστικούς κανονισμούς τους. Λόγω ακριβώς της λειτουργίας της πλατφόρμας ως εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, καθώς και της ελευθερίας επιλογής της χρήσης της πλατφόρμας από τους Φορείς ΕΕΔ, οι τελευταίοι, δύνανται να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα για να διαχειρίζονται όλες τις υποθέσεις τους – είτε αυτές αφορούν ηλεκτρονικές αγορές είτε όχι.

ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ΗΕΔ: Το άρθρο 5 του Κανονισμού προβλέπει για τη δημιουργία και την ανάπτυξη της πλατφόρμας ΗΕΔ σε ενωσιακό επίπεδο στην οποία επιλύουν τις διαφορές τους καταναλωτές με εμπόρους μέσω Φορέα ΕΕΔ, και στην οποία παρέχονται πληροφορίες σχετικά με τους Φορείς ΕΕΔ.

Η εν λόγω πλατφόρμα παρέχεται μέσω της πύλης «Η Ευρώπη σας» και έχει ήδη αναπτυχθεί από την Επιτροπή η οποία είναι υπεύθυνη για τη λειτουργία, τη συντήρηση και τη χρηματοδότηση της, καθώς και για την ασφάλεια των δεδομένων που καταλήγουν σε αυτήν. Σύμφωνα με τον Κανονισμό, η πλατφόρμα πρέπει να είναι εύχρηστη, ευπρόσιτη και χρηστική για όλους, συμπεριλαμβανομένων των ευπαθών χρηστών. Επίσης, εξασφαλίζει το σεβασμό της ιδιωτικής ζωής.

ΤΙ ΕΙΝΑΙ; Η πλατφόρμα είναι διαδραστικός ιστότοπος στον οποίο απαριθμούνται οι Φορείς ΕΕΔ και προσφέρεται δωρεάν πρόσβαση σε καταναλωτές και εμπόρους για επίλυση των διαφορών τους παρέχοντας τις ακόλουθες λειτουργίες:

α) παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελιών, το οποίο συμπληρώνεται από τον καταγγέλλοντα σύμφωνα με το άρθρο 8 (Υποβολή Καταγγελίας)·

 

β) ενημερώνει τον καταγγελλόμενο σχετικά με την καταγγελία·

 

γ) προσδιορίζει τον αρμόδιο φορέα ή Φορείς ΕΕΔ και διαβιβάζει την καταγγελία στον Φορέα ΕΕΔ, τον οποίο τα μέρη συμφώνησαν να χρησιμοποιήσουν, σύμφωνα με το άρθρο 9·

 

δ) προσφέρει, δωρεάν, ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, το οποίο επιτρέπει στα μέρη και στον Φορέα ΕΕΔ να διεκπεραιώσουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς ηλεκτρονικά, μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

 

ε) παρέχει στα μέρη και στον Φορέα ΕΕΔ τη μετάφραση των αναγκαίων πληροφοριών για την επίλυση της διαφοράς οι οποίες ανταλλάσσονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ·

 

στ) παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο μέσω του οποίου οι Φορείς ΕΕΔ διαβιβάζουν τις πληροφορίες του άρθρου 10 στοιχείο γ)·

 

ζ) παρέχει σύστημα ανατροφοδότησης το οποίο επιτρέπει στα μέρη να διατυπώσουν τις απόψεις τους για τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ και για τον Φορέα ΕΕΔ που χειρίστηκε τη διαφορά τους·

 

η) δημοσιοποιεί τα ακόλουθα:

i) γενικές πληροφορίες για την ΕΕΔ ως μέσο εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών,

 

ii) πληροφορίες για τους Φορείς ΕΕΔ που έχουν περιληφθεί στον κατάλογο σύμφωνα με το άρθρο 20 παράγραφος 2 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ και είναι αρμόδιοι για τη διεκπεραίωση των διαφορών που καλύπτονται από τον παρόντα κανονισμό,

 

iii) ηλεκτρονικό οδηγό για την υποβολή καταγγελιών μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ,

 

iv) πληροφορίες, συμπεριλαμβανομένων στοιχείων επικοινωνίας, των σημείων επαφής ΗΕΔ που ορίζουν τα κράτη μέλη σύμφωνα με το άρθρο 7 παράγραφος 1 του παρόντος κανονισμού,

 

v) στατιστικά δεδομένα σχετικά με την έκβαση των διαφορών που διαβιβάστηκαν σε Φορείς ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

 ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΑΦΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΗΕΔ: Κάθε ΚΜ, ορίζει σημείο επαφής ΗΕΔ το οποίο μπορεί να είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή του ΚΜ ή άλλη ένωση καταναλωτών ή άλλος φορέας. Τα σημεία επαφής φιλοξενούν δύο συμβούλους ΗΕΔ.

Τα εν λόγω σημεία επαφής επιφορτίζονται με διάφορα καθήκοντα τα οποία απαρτίζονται από διευκόλυνση επικοινωνίας μεταξύ των μερών και του Φορέα ΕΕΔ καθώς και η υποβολή στην Επιτροπή έκθεσης δραστηριότητας ανά διετία. Σημειώνεται ότι τα εν λόγω καθήκοντα δεν είναι αναγκαίο να εκτελούνται όταν τα μέρη έχουν τη συνήθη διαμονή τους στο ίδιο ΚΜ εκτός εάν ΚΜ αποφασίσει διαφορετικά. Τα σημεία επαφής συνεργάζονται για την συντέλεση των καθηκόντων τους μέσω δικτύου σημείων επαφής ΕΕΔ το οποίο καταρτίστηκε από την Επιτροπή.

3.1.              Καταγγελία

Η υποβολή της καταγγελίας διέπετέ από το άρθρο 8 του Κανονισμού ενώ η επεξεργασία και διαβίβαση της καταγγελίας από το άρθρο 9.

Το άρθρο 8 αναφέρει ότι, για να υποβάλει καταγγελία στην πλατφόρμα ΗΕΔ, ο καταγγέλλων (δηλαδή είτε ο καταναλωτής, είτε – σε περίπτωση που το ΚΜ επιλέξει – ο έμπορος)  συμπληρώνει το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας το οποίο περιέχει πληροφορίες για προσδιορισμό του αρμόδιου Φορέα ΕΕΔ. Οι πληροφορίες περιέχονται στο Παράρτημα του Κανονισμού και περιλαμβάνουν ονόματα και στοιχεία διεύθυνσης του καταναλωτή και του εμπόρου, τη γλώσσα, την τιμή των προϊόντων που αγοράστηκαν, το είδος και την περιγραφή παραγγελίας καθώς και κάποιες άλλες πληροφορίες. Η καταγγελία μπορεί να περιέχει και έγγραφα προς υποστήριξη της όπως τιμολόγια, αποδείξεις, φωτογραφίες κτλ.

Με τη συμπλήρωση του εντύπου καταγγελίας, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να προχωρήσει σε απευθείας διαπραγμάτευσης με τον έμπορο πριν να ενημερωθεί για την καταγγελία Φορέας ΕΕΔ.

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΕΜΠΟΡΟ: Όπου δεν γίνει η πιο πάνω επιλογή, μόλις ληφθεί συμπληρωμένο το έντυπο καταγγελίας, η πλατφόρμα ΗΕΔ, διαβιβάζει στον καταγγελλόμενο την καταγγελία σε μορφή εύληπτη μαζί με συγκεκριμένες πληροφορίες αναφορικά με το δικαίωμα επιλογής/χρήσης Φορέα ΕΕΔ, τους Φορείς ΕΕΔ που δυνατόν να επιληφθούν της διαφοράς, πρόσκληση στον έμπορο να δηλώσει εντός 10 ημερών αν δεσμεύεται ή υποχρεούται να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ για την επίλυση διαφορών με τους καταναλωτές ή, όπου δεν δεσμεύεται, εάν είναι πρόθυμος  να χρησιμοποιήσει τέτοιο φορέα. Στις πληροφορίες περιέχονται και τα σημεία επαφής του ΚΜ.

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ: Με τη λήψη των πιο πάνω πληροφοριών και της απάντησης του εμπόρου, η πλατφόρμα ΗΕΔ κοινοποιεί στον καταγγέλλοντα πληροφορίες αναφορικά με το δικαίωμα επιλογής/χρήσης Φορέα ΕΕΔ καθώς και τους φορείς που δηλώθηκαν από τον έμπορο ότι είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει (εάν ο καταγγέλλων είναι καταναλωτής) και πρόσκληση να συμφωνήσει σχετικά με Φορέα ΕΕΔ εντός 10 ημερολογιακών ημερών. Στις πληροφορίες περιέχονται και τα σημεία επαφής του ΚΜ.

Σε όλες τις κοινοποιήσεις, περιέχονται τα ακόλουθα στοιχεία τα οποία αφορούν τα χαρακτηριστικά του Φορέα ΕΕΔ:

α) η ονομασία, τα στοιχεία επαφής και η διαδικτυακή διεύθυνση του Φορέα ΕΕΔ·

 

β) τα καταβαλλόμενα τέλη για τη διαδικασία ΕΕΔ, κατά περίπτωση·

 

γ) τη γλώσσα ή τις γλώσσες διεξαγωγής της διαδικασίας ΕΕΔ·

 

δ) τη μέση διάρκεια της διαδικασίας ΕΕΔ·

 

ε) τον δεσμευτικό ή μη δεσμευτικό χαρακτήρα του αποτελέσματος της διαδικασίας ΕΕΔ·

 

στ) τους λόγους για τους οποίους ο Φορέας ΕΕΔ μπορεί να αρνηθεί να ασχοληθεί με μια συγκεκριμένη διαφορά σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφος 4 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ.

ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟ ΦΟΡΕΑ ΕΕΔ: Η πλατφόρμα ΗΕΔ, διαβιβάζει αυτόματα την καταγγελία στον Φορέα ΕΕΔ τον οποίο έχουν συμφωνήσει τα μέρη να χρησιμοποιήσουν σύμφωνα με την πιο πάνω διαδικασία.

3.2.              Επίλυση της Διαφοράς

ΜΗ ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ: Εάν τα μέρη αδυνατούν αν συμφωνήσουν εντός 30 ημερολογιακών ημερών μετά την υποβολή του εντύπου καταγγελίας σχετικά με το Φορέα ΕΕΔ που θα επιλέξουν, τότε η καταγγελία δεν υποβάλλεται σε περαιτέρω επεξεργασία και ο καταγγέλλων ενημερώνεται για τη δυνατότητα να επικοινωνήσει με σύμβουλο ΗΕΔ. Το ίδιο συμβαίνει και εάν ο Φορέας ΕΕΔ αρνηθεί να ασχοληθεί με τη διαφορά. Ως θα δούμε πιο κάτω, κατά το έτος 2020, 89% των περιπτώσεων ο έμπορος δεν απάντησε εντός της περιόδου των 30 ημερολογιακών ημερών ενώ στο 6% των περιπτώσεων, αρνήθηκε εντός του πιο πάνω χρονοδιαγράμματος.

ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ: Μόλις ο Φορέας ΕΕΔ λάβει το παράπονο, ενημερώνει τα μέρη σχετικά με το αν συμφωνεί ή αρνείται να ασχοληθεί με τη συγκεκριμένη διαφορά (σύμφωνα πάντα με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ) και ενημερώνει τα μέρη για τους διαδικαστικούς του κανονισμούς και τα έξοδα της επιλεγόμενης διαδικασίας επίλυσης διαφορών.

ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΦΟΡΑΣ: Σύμφωνα με το άρθρο 10 του Κανονισμού, ο Φορέας ΕΕΔ που συμφώνησε να επιληφθεί της διαφοράς θα πρέπει να:

α) ολοκληρώνει τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς εντός της προθεσμίας του άρθρου 8 στοιχείο ε) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ·

 

β) δεν απαιτεί τη φυσική παρουσία των μερών ή των εκπροσώπων τους, εκτός εάν οι διαδικαστικοί του κανόνες το προβλέπουν και τα μέρη συμφωνούν·

 

γ) διαβιβάζει αμελλητί στην πλατφόρμα ΗΕΔ τα ακόλουθα στοιχεία:

i) την ημερομηνία παραλαβής του φακέλου της καταγγελίας,

 

ii) το αντικείμενο της διαφοράς,

 

iii) την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαδικασίας ΕΕΔ,

 

iv) το αποτέλεσμα της διαδικασίας ΕΕΔ·

 

δ) δεν απαιτείται να διεξαγάγει τη διαδικασία ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ.

ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ: Ως αναφέρεται στο πιο πάνω άρθρο, η διαδικασία λαμβάνει χώρο διαδικτυακά μέσω της πλατφόρμας και ακολουθούνται οι διαδικαστικοί κανόνες επίλυσης της διαφοράς που έχει ο επιλεγμένος Φορέας ΕΕΔ. Η μόνη περίπτωση που η διαδικασία μπορεί να λάβει χώρα με φυσική παρουσία των μερών είναι (α) να το επιτρέπουν οι διαδικαστικοί κανόνες του Φορέα ΕΕΔ και (β) τα μέρη να συμφωνούν σε αυτό.

3.3.              Δεδομένα Προσωπικού Χαρακτήρα

Ο Κανονισμός δίδει ιδιαίτερη έμφαση στην προστασία προσωπικών δεδομένων. Κατ’ αρχήν να σημειωθεί ότι, αναφορικά με το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας, υποβάλλονται σε επεξεργασία μόνο στοιχεία που είναι ακριβή, σχετικά και μη υπερβολικά σε σχέση με τους σκοπούς για τους οποίους συλλέγονται. Δεν υποβάλλεται σε επεξεργασία καταγγελία η οποία δεν έχει συμπληρωθεί πλήρως, και σε τέτοια περίπτωση ο καταγγέλλων ενημερώνεται ότι η καταγγελία του δεν μπορεί να γίνει αντικείμενο περαιτέρω επεξεργασίας, παρά μόνο αν παρασχεθούν οι πληροφορίες που υπολείπονται.

Σύμφωνα με το άρθρο 11 του Κανονισμού, η Επιτροπή λαμβάνει τα αναγκαία μέτρα για τη δημιουργία και την τήρηση ηλεκτρονικής βάσης δεδομένων στην οποία αποθηκεύει τις πληροφορίες που υποβάλλονται σε επεξεργασία.

Η πρόσβαση στις αναγκαίες πληροφορίες που απαρτίζουν τη διαφορά περιορίζεται στον Φορέα ΕΕΔ και –στο μέτρο του αναγκαίου για εκπλήρωση των καθηκόντων τους καθώς και για σκοπούς συντήρησης της πλατφόρμας– στα σημεία επαφής ΗΕΔ και την Επιτροπή.

Η περίοδος διατήρησης των δεδομένων στην πλατφόρμα ΗΕΔ, είναι 6 μήνες από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαδικασίας διερεύνησης της διαφοράς.

ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ: Οι σύμβουλοι ΗΕΔ και οι Φορείς ΕΕΔ θεωρούνται υπεύθυνοι επεξεργασίας όσο αφορά τις δικές τους δραστηριότητες.

ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: Τα σημεία επαφής ΗΕΔ υπόκεινται στους κανόνες επαγγελματικού απορρήτου ή σε άλλες ισοδύναμες υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας που καθορίζονται στη νομοθεσία του σχετικού ΚΜ. Η Επιτροπή από την πλευρά της, οφείλει να λάβει κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ασφαλείας.

3.4.              Στατιστικά Στοιχεία

Σύμφωνα με την έκθεση της Επιτροπής αναφορικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ το έτος 2020, είναι σημαντικό να αναφερθούν τα ακόλουθα σε σχέση με τη χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ:

  • Καταχωρήθηκαν συνολικά 17,641 πλήρως συμπληρωμένα παράπονα.
  • 50% των παραπόνων που καταχωρήθηκαν είναι διασυνοριακά.
  • Στο 95% των παραπόνων, ο έμπορος αγνόησε το παράπονο ή αρνήθηκε να το επιλύσει (89% των παραπόνων αγνοήθηκε) ενώ 4% των παραπόνων αποσύρθηκε από τους καταναλωτές.
  • Ουσιαστικά, 1% των παραπόνων κατέληξαν σε Φορέα ΕΕΔ.
  • Τα περισσότερα παράπονα αφορούσαν αεροπορικές εταιρείες – πιθανότερα λόγω των συνεπειών του Covid-19 στις προγραμματίσεις πτήσεων (το ένα τέταρτο περίπου του συνολικού αριθμού των παραπόνων) ενώ ο δεύτερος σε μέγεθος τομέας παραπόνων αφορούσε τα ανταλλακτικά μηχανοκινήτων οχημάτων (6.38% των παραπόνων).

Αν και διαχρονικά υπάρχει αύξηση στα παράπονα τα οποία καταχωρούνται και επιλύονται στην πλατφόρμα ΗΕΔ, από τα πιο πάνω στοιχεία φαίνεται ότι η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών δεν καταλήγει στους Φορείς ΕΕΔ. Αυτό δεν είναι απαραιτήτως αρνητικό, δεδομένου όμως ότι παράπονα, επιλύονται πριν καταλήξουν στους Φορείς ΕΕΔ. Δυστυχώς, η πιο πάνω έκθεση, δεν περιλαμβάνει περιπτώσεις που ο έμπορος και ο καταναλωτής έχουν καταλήξει σε συμβιβασμό π.χ. εκτός της πλατφόρμας ΕΕΔ.

Δεδομένης της εκούσιας χρήσης της πλατφόρμας ΗΕΔ από τους εμπόρους αλλά και τους καταναλωτές, φαίνεται ότι η υποχρέωση πληροφόρησης που παρέχεται από τον Κανονισμό (αλλά και από την Οδηγία 2013/11/ΕΕ) ενεργούν ως μηχανισμοί ώθησης προς τους εμπόρους (άμεσα μέσω της ενημέρωσης προς αυτούς και έμμεσα μέσω της ενημέρωσης που λαμβάνουν οι καταναλωτές) να χρησιμοποιούν την ΗΕΔ.

4. Υποχρεώσεις Εμπόρων

Το άρθρο 14 προβλέπει για την υποχρέωση των εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι στην ΕΕ και συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών καθώς και σε ηλεκτρονικές αγορές που είναι εγκατεστημένες στην ένωση, να παρέχουν στους διαδικτυακούς τόπους τους τον ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ καθώς και το ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο. Σκοπός της εν λόγω διάταξης είναι να καταστεί ευρέως γνωστή στους καταναλωτές η πλατφόρμα ΗΕΔ.

«Ηλεκτρονική αγορά» ορίζεται ως ο πάροχος υπηρεσίας που παρέχει υπηρεσίες της κοινωνίας της πληροφορίας ο οποίος επιτρέπει στους εμπόρους να διαθέτουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στους καταναλωτές και επομένως να συνάπτουν ηλεκτρονικώς συμβάσεις πώλησης και παροχής υπηρεσιών μεταξύ τους μέσα από την ιστοσελίδα της ηλεκτρονικής αγοράς.

ΟΠΟΥ ΟΙ ΕΜΠΟΡΟΙ ΕΙΝΑΙ ΔΕΣΜΕΥΜΕΝΟΙ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΟΥΝ ΦΟΡΕΙΣ ΕΕΔ: Σε περίπτωση που οι έμποροι είναι δεσμευμένοι ή υποχρεωμένοι να χρησιμοποιούν Φορείς ΕΕΔ, στις πληροφορίες αυτές περιλαμβάνεται και η δυνατότητα χρήσης της πλατφόρμας ΗΕΔ. Όπου πριν από την αγορά υπήρξε προσφορά από τον έμπορο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα πρέπει όλες αυτές οι πληροφορίες να περιλαμβάνονται στο ηλεκτρονικό μήνυμα. Επίσης, θα πρέπει να περιλαμβάνονται στο πλαίσιο των γενικών όρων και προϋποθέσεων που ισχύουν για τη σύμβαση ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών.

Η ενημέρωση στη βάση του άρθρου 14 του Κανονισμού, γίνεται με την επιφύλαξη των καθηκόντων ενημέρωσης του Εμπόρου για τους Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται με βάση την Οδηγία 2013/11/ΕΕ, καθώς επίσης με επιφύλαξη των καθηκόντων ενημέρωσης αναφορικά με τη δυνατότητα προσφυγής του καταναλωτή σε μηχανισμό εξωδικαστικής υποβολής καταγγελιών στους οποίους υπάγεται ο έμπορος, και για τις σχετικές μεθόδους πρόσβασης σε αυτούς που αναφέρονται στην Οδηγία 2011/83/ΕΕ.

5. Ρόλος των Κρατών Μελών

Σύμφωνα με τον Κανονισμό, τα ΚΜ, εξασφαλίζουν ότι οι Φορείς ΕΕΔ, τα κέντρα του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών καθώς και οι αρμόδιες αρχές, παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ. Επίσης, τα ΚΜ παροτρύνουν τις ενώσεις καταναλωτών και τις ενώσεις επιχειρήσεων να παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ.

Σχετικά Άρθρα

Οι Κανόνες Συμφιλίωσης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαμεσολάβησης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαιτησίας του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
0

ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΔΗΓΙΩΝ ΤΗΣ ΕΕ – ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟ ΔΙΚΑΙΟ  – EU FUNDED

Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών (Οδηγία 2013/11/ΕΕ)

* του Ευριπίδη Χατζηνέστορος

1. ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) («Οδηγία») αποτελεί τη φυσική μετεξέλιξή της 98/257/ΕΚ Σύστασης της Επιτροπής  της 30ής Μαρτίου 1998 σχετικά με τις αρχές που διέπουν τα αρμόδια όργανα για την εξώδικη επίλυση των διαφορών κατανάλωσης (Κείμενο που παρουσιάζει ενδιαφέρον για τον ΕΟΧ) και 2001/310/ΕΚ Σύσταση της Επιτροπής, της 4ης Απριλίου 2001, περί αρχών για τα εξωδικαστικά όργανα συναινετικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών (Κείμενο που παρουσιάζει ενδιαφέρον για τον ΕΟΧ). Αποτελεί την πρώτη νομοθετική ρύθμιση σε επίπεδο Ευρωπαϊκής Ένωσης («ΕΕ») για τη θέσπιση κοινού νομικού πλαισίου εναλλακτική επίλυσης καταναλωτικών διαφορών.

Η Οδηγία σκοπεί να συμβάλει στην επίτευξη υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών και στην ορθή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς εξασφαλίζοντας ότι οι Καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν προαιρετικά καταγγελίες κατά εμπόρων σε Φορείς ΕΕΔ που παρέχουν ανεξάρτητες, αμερόληπτες, διαφανείς, αποτελεσματικές, ταχείες και δίκαιες διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Η έννοια της «προαιρετικής» καταγγελίας εξετάστηκε στην υπόθεση Rampanelly από το Δικαστήριο της Ευρωπαϊκής Ένωσης («ΔΕΕ»). Ο προαιρετικός χαρακτήρας ενός συστήματος επίλυσης διαφορών δεν συνίσταται στην ελευθερία των μερών να προσφύγουν στη διαδικασία ΕΕΔ αλλά στο γεγονός ότι «τα μέρη έχουν την ευθύνη της διαδικασίας και μπορούν να την οργανώσουν κατά την επιθυμία τους και να την ολοκληρώσουν οποιαδήποτε στιγμή». Με αυτό το σκεπτικό, εάν ένα ΚΜ καταστήσει ένα σύστημα υποχρεωτικής υποβολής καταγγελίας από Καταναλωτή σε Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («Φορέα ΕΕΔ»), είναι επιτρεπτό, δεδομένου ότι δεν εμποδίζονται τα μέρη να ασκήσουν το δικαίωμα τους για προσφυγή στη Δικαιοσύνη.

Σημειώνεται όμως ότι, αν και τα ΚΜ έχουν ευχέρεια να το πράξουν, δεν αναγκάζονται να υποχρεώνουν είτε τους Καταναλωτές είτε τους Εμπόρους στη χρήση ΕΕΔ. Η Οδηγία όμως, αναγκάζει τα ΚΜ να παρέχουν στους Καταναλωτές το δικαίωμα πρόσβασης στην ΕΕΔ.

Η σημαντικότητα και τα πλεονεκτήματα της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών έχουν αναλυθεί διεξοδικά στη βιβλιογραφία. Εν συντομία, η ΕΕΔ προσφέρει ταχύτητα, χαμηλό κόστος, δυνατότητα στα μέρη να επιλύσουν τη διαφορά τους μακριά από πεπαλαιωμένους κανονισμούς και διαδικασίες, διατηρεί της εμπιστευτικότητα των πληροφοριών που ανταλλάσσονται και δεν τορπιλίζει τις σχέσεις μεταξύ των μερών στο βαθμό που αυτό θα γινόταν σε μια δικαστική διαδικασία – η οποία έχει χαρακτηριστεί από συγγραφείς ως πρωτόγονη.

ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑ ΦΟΡΕΩΝ ΕΕΔ: Η Οδηγία περιορίζεται σε κάποιους γενικούς κανόνες λειτουργίας Φορέων ΕΕΔ αφήνοντας τη διαδικασία που χρησιμοποιείται από αυτούς θέμα του κάθε Φορέα ΕΕΔ.

Υπάρχουν τέσσερις συντελεστές στην λειτουργία της Οδηγίας:

  • Οι Καταναλωτές
  • Οι Έμποροι,
  • Ο Φορέας ΕΕΔ,
  • Η Αρμόδια Αρχή του ΚΜ στην οποία είναι εγκατεστημένος ο Φορέας ΕΕΔ. Η αρμόδια αρχή αναλαμβάνει ρόλο επικουρικό και ελεγκτικό.

Ένα παράπονο προέρχεται από Καταναλωτή εναντίον Εμπορευόμενου. Ο Καταναλωτής επικοινωνεί αρχικά με τον Φορέα ΕΕΔ ενημερώνοντας το Φορέα ΕΕΔ ότι το παράπονο δεν μπορεί να επιλυθεί με το Εμπορευόμενο. Ο Φορέα ΕΕΔ επικοινωνεί με τον Έμπορο ζητώντας του να προσέλθει (είτε διαδικτυακά είτε με φυσική παρουσία) σε διαδικασία Εναλλακτικής Επίλυσης της Διαφοράς με τον Καταναλωτή για επίλυση της διαφοράς σύμφωνα με τη μέθοδο που χρησιμοποιεί ο εν λόγω Φορέας ΕΕΔ. Ο Φορέας ΕΕΔ δυνατόν να χρεώσει τον Καταναλωτή για τη διαχείριση του παραπόνου και εάν ο Εμπορευόμενος αποδεχθεί να προσέλθει στον Φορέα ΕΕΔ για επίλυση της διαφοράς τότε γίνεται και σχετική χρέωση στον Εμπορευόμενο.

Η διαδικασία είναι προαιρετική για τον Καταναλωτή με την έννοια που έχει επεξηγηθεί πιο πάνω. Εάν επιλυθεί η διαφορά, τότε τα μέρη δύνανται να προχωρήσουν σε δεσμευτική συμφωνία. Ο ρόλος που διαδραματίζει ο Φορέας ΕΕΔ εξαρτάται από τη διαδικασία που χρησιμοποιείται. Γενικά, ο Φορέας ΕΕΔ, ελέγχει τη διαδικασία και ότι το άτομο το οποίο έχει διοριστεί για την επίλυση της διαφοράς προχωρεί ανεξάρτητα, αμερόληπτα και τάχιστα στην επίλυση της. Τα εν λόγω κριτήρια ελέγχονται από τον τέταρτο συντελεστή – την αρμόδια αρχή.

Σκοπός της Ευρωπαϊκής Ένωσης είναι να ωθήσει τους Εμπορευόμενους να χρησιμοποιήσουν την ΕΕΔ – χωρίς όμως να τους εξαναγκάζει. Αυτό αφήνεται στα ΚΜ να το αποφασίσουν.

ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΝΑΡΜΟΝΙΣΗΣ:  Η πιο πάνω Ο­δηγία είναι ελάχιστης Εναρμόνισης αφού δεν θίγει την εθνική νομοθεσία που καθιστά υποχρεωτική τη συμμετοχή σε σχετικές διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.

 

2. ΠΕΔΙΟ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ

2.1.            Που εφαρμόζεται η Οδηγία;

Με βάση το άρθρο 2, η Οδηγία εφαρμόζεται σε διαδικασίες εξωδικαστικής επίλυσης εγχώριων και διασυνοριακών διαφορών σχετικά με συμβατικές υποχρεώσεις που προκύπτουν από συμβάσεις πωλήσεων ή συμβάσεις υπηρεσιών μεταξύ Εμπορευόμενου εγκατεστημένου στην Ένωση και Καταναλωτή που κατοικεί στην Ένωση, διά της παρεμβάσεως ενός Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («Φορέα ΕΕΔ») ο οποίος προτείνει ή επιβάλλει λύση ή φέρνει τα μέρη σε επαφή για να διευκολυνθεί η εξεύρεση φιλικής λύσης. Όλες οι διαφορές που προκύπτουν από οποιεσδήποτε συμβάσεις καλύπτονται από την Οδηγία με εξαίρεση τις υπηρεσίες της υγείας καθώς και υπηρεσίες δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης που δημόσιους παρόχους.

Η Οδηγία, θέτει επίσης απαιτήσεις για να αναγνωριστεί κάποιος ως Φορέας ΕΕΔ καθώς και απαιτήσεις για αναγνώριση των διαδικασιών ΕΕΔ αφήνοντας όμως τα ΚΜ να θεσπίζουν κανόνες που προβλέπουν για υψηλότερο επίπεδο προστασίας του Καταναλωτή.

ΠΡΟΥΠΟΘΕΣΕΙΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ: Στην υπόθεση C-75/16 αναφέρθηκε ότι για να εφαρμοστεί η Οδηγία θα πρέπει να πληρούνται σωρευτικά οι πιο κάτω προϋποθέσεις:

«…πρώτον, η διαδικασία πρέπει να έχει κινηθεί από Καταναλωτή κατά Εμπόρου όσον αφορά τις συμβατικές υποχρεώσεις που απορρέουν από συμβάσεις πωλήσεως ή παροχής υπηρεσιών, δεύτερον, η διαδικασία πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις της εν λόγω Οδηγίας και, ως εκ τούτου, να είναι ανεξάρτητη, αμερόληπτη, διαφανής, αποτελεσματική, ταχεία και δίκαιη, τρίτον, η εν λόγω διαδικασία πρέπει να ανατίθεται σε Φορέα ΕΕΔ, δηλαδή, σε Φορέα, όπως και αν αυτός ονομάζεται, ο οποίος έχει ιδρυθεί σε μόνιμη βάση, προσφέρει υπηρεσίες επιλύσεως διαφορών μέσω διαδικασίας ΕΕΔ και έχει καταχωριστεί σύμφωνα με το άρθρο 20(2) της Οδηγίας, ο δε σχετικός κατάλογος πρέπει να έχει γνωστοποιηθεί στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή.»

ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗΣ ΚΑΙ ΕΜΠΟΡΟΣ: Σύμφωνα με την Οδηγία, ο «Καταναλωτής» είναι κάθε φυσικό πρόσωπο το οποίο ενεργεί για σκοπούς που δεν εμπίπτουν στην εμπορική, επιχειρηματική, βιοτεχνική ή επαγγελματική του δραστηριότητα και ο «Έμπορος» είναι κάθε φυσικό ή νομικό πρόσωπο, ιδιωτικό ή δημόσιο, το οποίο ενεργεί, ενδεχομένως μέσω άλλου προσώπου ενεργούντος εξ ονόματός του ή για λογαριασμό του, για σκοπούς που εμπίπτουν στο πλαίσιο της εμπορικής, επιχειρηματικής, βιοτεχνικής ή επαγγελματικής του δραστηριότητας.

ΕΓΧΩΡΙΕΣ ΚΑΙ ΔΙΑΣΥΝΟΡΙΑΚΕΣ ΣΥΜΒΑΤΙΚΕΣ ΔΙΑΦΟΡΕΣ: Η Οδηγία καλύπτει εγχώριες καθώς και διασυνοριακές διαφορές. «Εγχώριες» είναι συμβατικές διαφορές που προκύπτουν από πώληση ή σύμβαση παροχής υπηρεσιών εφόσον, κατά τον χρόνο παραγγελίας των αγαθών ή των υπηρεσιών από τον Καταναλωτή, ο Καταναλωτής κατοικεί στο κράτος μέλος εγκατάστασης του Εμπόρου. «Διασυνοριακές» διαφορές είναι αυτές όπου ο Καταναλωτής κατοικεί σε κράτος μέλος διαφορετικό από το κράτος μέλος εγκατάστασης του Εμπόρου.

Η Οδηγία εφαρμόζεται μόνο όπου η διαφορά προκύπτει από σύμβαση μεταξύ Καταναλωτή και Εμπόρου. Με δεδομένο αυτό, το Κράτος ή οι Κρατικές Υπηρεσίες ή οι Ημικρατικοί Οργανισμοί μπορούν να θεωρηθούν Έμποροι. Αυτό ξεκαθαρίζεται και από το άρθρο 4(1)(β) της Οδηγίας η οποία αναφέρει ότι «ο Έμπορος είναι φυσικό ή νομικό πρόσωπο, ιδιωτικό ή δημόσιο…».

Όπου δεν υπάρχει σύμβαση, δεν νοείται επίλυση της διαφοράς με βάση τις διατάξεις της Οδηγίας – δηλαδή, η διαφορά μπορεί να επιλυθεί από Φορέα ΕΕΔ ο οποίος δεν έχει αδειοδοτηθεί δυνάμει των διατάξεων του Κράτους Μέλους που εφαρμόζει την Οδηγία. Για παράδειγμα, μια αστική διαφορά που βασίζεται σε ατύχημα δεν εμπίπτει εντός των διατάξεων της Οδηγίας. Ως γενικός κανόνας, όπου η παροχή υπηρεσιών είναι «μη οικονομική», δεν υπάρχει οικονομικό αντάλλαγμα (δηλαδή παρέχεται χωρίς αμοιβή) με αποτέλεσμα κατά κανόνα να μην νοείται η ύπαρξη σύμβασης και ως εκ τούτου δεν καλύπτονται από την Οδηγία.

Διαφορά που προκύπτει από σύμβαση μπορεί να είναι και προσπάθεια αναδιαπραγμάτευσης μιας υφιστάμενης σύμβασης όπως για παράδειγμα μια προσπάθεια που γίνεται για αναδιάρθρωση πιστωτικής διευκόλυνσης. Οποτεδήποτε υπάρχει αμφισβήτηση ή αδυναμία εκπλήρωσης μια συμβατικής υποχρέωσης, πρέπει να θεωρείται ότι η διαφορά εμπίπτει στα πλαίσια της Οδηγίας – άρα, προσπάθεια αναδιαπραγμάτευσης της σύμβασης λόγω τέτοιας αδυναμίας εκπλήρωσης προκύπτει από σύμβαση.

ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΕΓΚΑΤΕΣΤΗΜΕΝΟΣ Ο ΕΜΠΟΡΟΣ: Ο Έμπορος είναι εγκατεστημένος στον τόπο άσκησης της επιχειρηματικής του δραστηριότητας εάν είναι φυσικό πρόσωπο ή, σε περίπτωση που είναι νομικό πρόσωπο, στον τόπο της καταστατικής του έδρας, της κεντρικής του διοίκησης ή της άσκησης της επιχειρηματικής του δραστηριότητας καθώς και υποκαταστημάτων, αντιπροσωπειών ή άλλης εγκατάστασης.

ΠΟΥ ΕΙΝΑΙ ΕΓΚΑΤΕΣΤΗΜΕΝΟΣ Ο ΦΟΡΕΑΣ ΕΕΔ: Ο Φορέας ΕΕΔ είναι εγκατεστημένος εάν τον διαχειρίζεται φυσικό πρόσωπο, στον τόπο όπου το εν λόγω πρόσωπο ασκεί τις δραστηριότητες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Εάν ο Φορέας ΕΕΔ είναι νομικό πρόσωπο ή ένωση φυσικών ή νομικών προσώπων, στον τόπο όπου το εν λόγω νομικό πρόσωπο ή η ένωση φυσικών ή νομικών προσώπων ασκεί τις δραστηριότητες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών ή στον τόπο της καταστατικής τους έδρας. Εάν τον διαχειρίζεται αρχή ή άλλη δημόσια υπηρεσία, στον τόπο της έδρας της εν λόγω αρχής.

ΣΗΜΑΣΙΑ ΤΟΠΟΥ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΗΣ: Η σημασία του τόπου εγκατάστασης του Εμπόρου και του Φορέα ΕΕΔ είναι ότι η διαδικασία για επίλυση της διαφοράς που θα αρχίσει από τον Καταναλωτή πρέπει να αρχίζει (1) στον τόπο όπου είναι εγκατεστημένος ο Έμπορος και (2) ενώπιον Φορέα ΕΕΔ ο οποίος είναι εγκατεστημένος στον τόπο όπου είναι εγκατεστημένος ο Έμπορος.

Δηλαδή, ο τόπος εγκατάστασης του Φορέα ΕΕΔ θα πρέπει να είναι ταυτόσημος με τον τόπο εγκατάστασης του Εμπόρου. Σε αντίθεση δηλαδή με τον Κανονισμό  1215/2012 όπου ο Καταναλωτής δύναται να καταχωρήσει την αγωγή του στο μέρος όπου βρίσκεται ο Καταναλωτής, σε σχέση με την εξωδικαστικές υποθέσεις επίλυσης διαφορών, ο Καταναλωτής δύναται να προσφύγει σε Φορέα ΕΕΔ όπου είναι εγκατεστημένος ο Έμπορος.

ΣΧΕΣΗ ΜΕ ΑΛΛΕΣ ΟΔΗΓΙΕΣ: Με βάση το άρθρο 3, όπου υπάρχει σύγκρουση, η Οδηγία υπερισχύει διατάξεων άλλων Οδηγιών οι οποίες αφορούν διαδικασίες εξωδικαστικής προσφυγής τις οποίες κινεί Καταναλωτής κατά Εμπόρου. Για να υπάρχει όμως σύγκρουση, θα πρέπει η διάταξη της εν συγκρίσει Οδηγίας να παρέχει λιγότερη προστασία στον Καταναλωτή από την Οδηγία 2013/11/ΕΕ. Όπου η εν συγκρίσει Οδηγία παρέχει μεγαλύτερη προστασία στον Καταναλωτή, δεν θεωρείται ότι υπάρχει σύγκρουση και υπερισχύει η εν συγκρίσει Οδηγία. Ο λόγος είναι ότι η Οδηγία 2013/11/ΕΕ είναι ελάχιστης εναρμόνισης, με αποτέλεσμα να υπάρχει δυνατότητα παροχής περισσότερης προστασίας από ένα ΚΜ (έστω και εάν αυτή η προστασία είναι απότοκο άλλης Οδηγίας της ΕΕ) παρά λιγότερης.

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ όμως, δεν υπερισχύει της Οδηγίας 2008/52/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2008, για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις. Η σχέση των δύο Οδηγιών εξετάστηκε στην υπόθεση Rampanelly. Στην εν λόγω υπόθεση το ΔΕΕ αποφάσισε ότι η Οδηγία 2008/52/ΕΚ, υπερισχύει της Οδηγίας 2013/11/ΕΕ στο βαθμό που η σύγκρουση των δύο αφορά διασυνοριακά θέματα. Ο λόγος είναι ότι η Οδηγία 2008/52/ΕΚ περιορίζεται σε αυτά – ασχέτως εάν δίδει τη δυνατότητα στα ΚΜ να εφαρμόσουν την Οδηγία στα εσωτερικά συστήματα διαμεσολάβησης. 

2.2.            Που δεν εφαρμόζεται η Οδηγία;

Η Οδηγία δεν εφαρμόζεται στις ακόλουθες περιπτώσεις που απαριθμούνται στο άρθρο 2(2) της Οδηγίας. Αυτές είναι οι ακόλουθες:

α) στις διαδικασίες ενώπιον φορέων επίλυσης διαφορών όπου τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση των διαφορών είναι υπάλληλοι του συγκεκριμένου Εμπόρου ή αμείβονται αποκλειστικά από αυτόν, εκτός εάν τα κράτη μέλη επιτρέψουν τις διαδικασίες αυτές υπό μορφή διαδικασιών ΕΕΔ δυνάμει της παρούσας οδηγίας και εφόσον πληρούνται οι απαιτήσεις του κεφαλαίου ΙΙ, περιλαμβανομένων των ειδικών απαιτήσεων ανεξαρτησίας και διαφάνειας που ορίζονται στο άρθρο 6 παράγραφος 3·

β) στις διαδικασίες ενώπιον συστημάτων διερεύνησης καταναλωτικών καταγγελιών που διαχειρίζεται ο Έμπορος·

γ) στις μη οικονομικές υπηρεσίες κοινής ωφελείας·

δ) στις διαφορές μεταξύ εμπόρων·

ε) σε απευθείας διαπραγματεύσεις μεταξύ του Καταναλωτή και του Εμπόρου·

στ) στις προσπάθειες που καταβάλλει ο δικαστής για την επίλυση της διαφοράς κατά τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας με αντικείμενο την εν λόγω διαφορά·

ζ) στις διαδικασίες που έχουν κινηθεί από Έμπορο κατά Καταναλωτή·

η) στις υπηρεσίες υγείας που παρέχονται σε ασθενείς από επαγγελματίες της υγείας προκειμένου να εκτιμηθεί, να διατηρηθεί ή να αποκατασταθεί η κατάσταση της υγείας τους, συμπεριλαμβανομένων της συνταγογράφησης, της χορήγησης και της προμήθειας φαρμάκων και ιατροτεχνολογικών βοηθημάτων·

θ) στους δημόσιους παρόχους δευτεροβάθμιας ή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.

Αναφορικά με τις πιο πάνω εξαιρέσεις είναι σημαντικό να αναφερθούν τα ακόλουθα:

Πρώτον, οι διατάξεις της Οδηγίας αφορούν  τις υποχρεώσεις εμπόρων έναντι καταναλωτών και ως εκ τούτου, δεν εφαρμόζονται σε διαδικασίες οι οποίες κινούνται από Έμπορους εναντίων εμπόρων, Έμπορους εναντίων καταναλωτών ή από Καταναλωτές εναντίων καταναλωτών. Η Οδηγία βεβαίως δεν εμποδίζει τα ΚΜ να δημιουργούν Φορείς οι οποίοι επιλαμβάνονται παραπόνων εμπόρων εναντίων καταναλωτών.

Δεύτερον, βασικός πυλώνας της Οδηγίας είναι η ανεξαρτησία των Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών καθώς και η έλλειψη κάθε μορφής σύγκρουσης συμφερόντων των προσώπων που είναι υπεύθυνα για την επίλυση διαφορών. Για το λόγο αυτό, εξαιρούνται από το πεδίο εφαρμογής της Οδηγίας, διαδικασίες όπου ο Καταναλωτής προσπαθεί να επιλύσει τη διαφορά του απευθείας με τον Έμπορο, ή συστήματα παραπόνου που χειρίζεται ο Έμπορος, αλλά και σε περιπτώσεις όπου τα άτομα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση των διαφορών, αμείβονται από τον Έμπορο. Σε σχέση με την τελευταία αυτή περίπτωση, επιτρέπεται στα ΚΜ να επιτρέψουν μια τέτοια διαδικασία να εμπίπτει στα πλαίσια της Οδηγίας, δεδομένου ότι πληρούνται οι πιο κάτω σωρευτικές απαιτήσεις:

α) τα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση της διαφοράς διορίζονται ή προέρχονται από συλλογικό σώμα αποτελούμενο από ίσο αριθμό εκπροσώπων των οργανώσεων καταναλωτών και εκπροσώπων του Εμπόρου και διορίζονται κατόπιν διαφανούς διαδικασίας·

β) στα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για επίλυση διαφορών ανατίθεται εντολή τουλάχιστον τριών ετών που διασφαλίζει την ανεξαρτησία των ενεργειών τους·

γ) τα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την επίλυση διαφορών δεσμεύονται να μην εργασθούν για τον Έμπορο ή για επαγγελματική οργάνωση ή επιχειρηματική ένωση της οποίας είναι μέλος ο Έμπορος, για περίοδο τριών ετών μετά τη λήξη της θητείας τους στον φορέα επίλυσης διαφορών·

δ)  ο φορέας επίλυσης διαφορών δεν έχει καμία ιεραρχική ή λειτουργική σχέση με τον Έμπορο, είναι σαφώς διακριτός από τις επιχειρησιακές οντότητες του Εμπόρου και διαθέτει επαρκή προϋπολογισμό για την εκπλήρωση των καθηκόντων του, χωριστό από τον γενικό προϋπολογισμό του Εμπόρου.

Όταν φυσικά πρόσωπα αμείβονται αποκλειστικά από επαγγελματική οργάνωση ή επιχειρηματική ένωση της οποίας είναι μέλος ο Έμπορος, τα ΚΜ οφείλουν να μεριμνούν ότι διατίθεται ειδικός προϋπολογισμός επαρκής για την εκπλήρωση των καθηκόντων τους – αυτό όμως δεν εφαρμόζεται όπου στο συλλογικό σώμα υπάρχει ίση αντιπροσώπευση εκπροσώπων των συμφερόντων των καταναλωτών και εμπόρων. Επιπρόσθετα, όπου ένας Φορέας ΕΕΔ αποτελείται από φυσικά πρόσωπα τα οποία συμμετέχουν σε ένα συλλογικό σώμα, θα πρέπει τα ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι στο συγκεκριμένο σώμα (όχι στο Φορέα ΕΕΔ), συμμετέχει ίσως αριθμός εκπροσώπων των συμφερόντων των καταναλωτών και των εμπόρων.

Τρίτον, η Οδηγία ρητά, θέτει το ρόλο του Δικαστηρίου ως ξεχωριστό από της διαδικασίες Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών. Ως εκ τούτου, η διαδικασία ενώπιον Δικαστηρίου δεν δύναται σε καμία περίπτωση να θεωρηθεί ως διαδικασία που εμπίπτει στην πεδίο εφαρμογής της Οδηγίας – ασχέτως εάν για παράδειγμα ο δικαστής προσπαθήσει να βοηθήσει τα μέρη να επιλύσουν τη διαφορά τους με συμφωνία.

 

3.             ΕΠΑΡΚΕΙΑ ΦΟΡΕΩΝ ΕΕΔ

Οι Φορείς ΕΕΔ, οφείλουν να πληρούν συγκεκριμένους κανόνες ποιότητας οι οποίες προνοούνται στην Οδηγία και οι Αρμόδιες Αρχές, εξασφαλίζουν ότι οι εν λόγω κανόνες πληρούνται.

Η Οδηγία, αν και αναφέρει ότι ισχύει σε διαδικασίες θεσμικές – όχι ad-hoc, δεν αναφέρει τις συνέπειες όπου ένας Καταναλωτής και μια επιχείρηση επιλύουν διαφορές μέσω κάποιου θεσμικού Κέντρου που προσφέρει υπηρεσίες ΕΕΔ όταν αυτό το Κέντρο δεν πληροί τις απαιτήσεις της Οδηγίας.

Φαίνεται ότι τέτοιες διαδικασίες δεν οδηγούνται σε ακυρότητα, αλλά μάλλον τέτοια Κέντρα δεν θα έχουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων τα οποία είναι εγκεκριμένα. Για παράδειγμα, επιχειρήσεις θα παραπέμπονται από τις αρμόδιες αρχές σε εγκεκριμένα Κέντρα (αντί σε μη εγκεκριμένα) και δεν θα περιέχονται στην πλατφόρμα Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών της ΕΕ. Επίσης, δεδομένου ότι δεν θα πληρούν τις απαιτήσεις ποιότητας, αυτό αποτελεί τροχοπέδη σε μια επιχείρηση αλλά και σε ένα Καταναλωτή να αξιοποιήσει τις υπηρεσίες κάποιου Φορέα ΕΕΔ ιδιαίτερα εάν λάβει κάποιος υπόψη ότι μια διαδικασία σε αδειοδοτημένο Φορέα ΕΕΔ επηρεάζει τους χρόνους παραγραφής.

3.1.              Βασικές Απαιτήσεις Ποιότητας που Πρέπει να Πληροί Ένας Φορέας ΕΕΔ

To άρθρο 5 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να διευκολύνουν την πρόσβαση των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ και να εξασφαλίζουν ότι οι διαφορές που καλύπτονται από την Οδηγία και αφορούν Έμπορο εγκατεστημένο στο έδαφος τους, μπορούν να παραπεμφθούν σε Φορέα ΕΕΔ. Αναφέρει επίσης τις απαιτήσεις που πρέπει να πληροί ένας Φορέας ΕΕΔ. Αυτές είναι ότι οι Φορείς ΕΕΔ θα πρέπει να:

α) διατηρούν ενημερωμένο ιστότοπο που παρέχει στα μέρη εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες για τη διαδικασία ΕΕΔ και επιτρέπει στους Καταναλωτές να υποβάλλουν ηλεκτρονικά καταγγελίες και τα απαραίτητα δικαιολογητικά·

β) παρέχουν στα μέρη, κατόπιν αιτήσεώς τους, τις πληροφορίες που αναφέρονται στο στοιχείο α) επί σταθερού μέσου·

γ)  όπου συντρέχει περίπτωση, επιτρέπουν στον Καταναλωτή να υποβάλει καταγγελία με μη ηλεκτρονικό τρόπο·

δ) επιτρέπουν την ανταλλαγή πληροφοριών μεταξύ των μερών με ηλεκτρονικά μέσα ή, εάν συντρέχει περίπτωση, ταχυδρομικώς·

ε) δέχονται τόσο εγχώριες όσο και διασυνοριακές διαφορές, περιλαμβανομένων των διαφορών που καλύπτονται από τον κανονισμό (ΕΕ) αριθ. 524/2013· και

στ) όταν εξετάζουν διαφορές που καλύπτονται από την παρούσα οδηγία, λαμβάνουν τα απαραίτητα μέτρα για να εξασφαλιστεί ότι η επεξεργασία των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα τηρεί τους κανόνες προστασίας των δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα οι οποίοι θεσπίζονται στην εθνική νομοθεσία εφαρμογής της οδηγίας 95/46/ΕΚ στο κράτος μέλος στο οποίο είναι εγκατεστημένος ο φορέας ΕΕΔ.

Οι πιο πάνω πληροφορίες αποτελούν ένα σημαντικό εργαλείο στα χέρια του Καταναλωτή για να μπορέσει να λάβει απόφαση – π.χ. σε ποιο Φορέα ΕΕΔ να επιλύσει τη διαφορά του ή ποιοι Έμποροι αποδέχονται την εναλλακτική επίλυση διαφορών. Σημαντικό επίσης να λεχθεί το γεγονός ότι οι πιο πάνω πληροφορίες δυνατόν να χρησιμοποιηθούν ως διαφήμιση για τον Έμπορο – π.χ. για  να διαφημίσει ότι ασχολείται με τα παράπονα πελατών του ή ότι δεν υπάρχουν παράπονα εναντίον του ή ότι επιλύει για παράδειγμα ένα μεγάλο ποσοστό των παραπόνων.

Τα ΚΜ έχουν το δικαίωμα να δημιουργήσουν συμπληρωματικούς Φορείς ΕΕΔ οι οποίοι καλύπτουν συγκεκριμένες διαφορές για τις οποίες δεν υπάρχει αρμόδιος κανένας Φορέα ΕΕΔ. Ένα παράδειγμα τέτοιων Φορέων είναι οι Φορείς εναλλακτικής επίλυσης χρηματοοικονομικών διάφορων που υφίστανται σε κάθε ΚΜ.

Επίσης, τα ΚΜ μπορούν να επιτρέψουν στους Φορείς ΕΕΔ να διατηρήσουν ή να θεσπίσουν διαδικαστικούς κανόνες οι οποίοι τους δίνουν τη δυνατότητα να αρνηθούν να εξετάσουν μια συγκεκριμένη διαφορά για συγκεκριμένους λόγους. Αυτοί είναι οι ακόλουθοι:

α) ο Καταναλωτής δεν προσπάθησε να επικοινωνήσει με τον Έμπορο προκειμένου να συζητήσει την καταγγελία του και να επιδιώξει, ως πρώτο βήμα, να επιλύσει το πρόβλημα απευθείας με αυτόν·

β) η διαφορά είναι επουσιώδης ή βασίζεται σε κακόβουλη καταγγελία·

γ) η διαφορά εξετάζεται ή έχει εξεταστεί προηγουμένως από άλλο φορέα ΕΕΔ ή από δικαστήριο·

δ) η αξία του αντικειμένου της αξίωσης είναι κατώτερη ή ανώτερη από συγκεκριμένο ποσό·

ε) ο Καταναλωτής δεν υπέβαλε την καταγγελία στον φορέα ΕΕΔ εντός προκαθορισμένης προθεσμίας· οι προθεσμίες δεν πρέπει να είναι μικρότερες από ένα έτος από την ημερομηνία κατά την οποία ο Καταναλωτής υπέβαλε την καταγγελία στον Έμπορο·

στ) η εξέταση μιας τέτοιας διαφοράς θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του φορέα ΕΕΔ.

Όταν ένας Φορέας ΕΕΔ δεν μπορεί να εξετάσει μια διαφορά, τότε κοινοποιεί και στα δύο μέρη το σκεπτικό της απόφασης του να μην την εξετάσει εντός τριών εβδομάδων από την παραλαβή του φακέλου της καταγγελίας.

3.2.              Κατάλληλα Φυσικά Πρόσωπα για την Επίλυση των Διαφορών

Με βάση το άρθρο 6, τα ΚΜ οφείλουν αν εξασφαλίζουν την εμπειρογνωμοσύνη, ανεξαρτησία και αμεροληψία των φυσικών προσώπων που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ. Επίσης, εξασφαλίζουν ότι οι Φορείς ΕΕΔ διαθέτουν διαδικασίες που εξασφαλίζουν ότι, σε περίπτωση που υπάρχουν περιστάσεις οι οποίες δυνατόν να επηρεάζουν την ανεξαρτησία και την αμεροληψία των φυσικών προσώπων, τότε το εν λόγω φυσικό πρόσωπο αντικαθίσταται από άλλο, ή το εν λόγω φυσικό πρόσωπο απέχει της διαδικασίας ΕΕΔ ή οι περιστάσεις γνωστοποιούνται στα μέρη και επιτρέπεται στο εν λόγω φυσικό πρόσωπο να συνεχίσει τη διεξαγωγή της διαδικασίας ΕΕΔ μόνο αν τα μέρη δεν προέβαλαν αντίρρηση, αφού ενημερώθηκαν για την κατάσταση και για το δικαίωμά τους να αντιταχθούν.

Σημειώνεται ότι όπου ένας Φορέας ΕΕΔ στελεχώνεται από κρατικούς υπαλλήλους, γενικά θεωρείται ότι είναι ανεξάρτητος και αμερόληπτος αφού ως γενικός κανόνας, κρατικοί υπάλληλοι θεωρούνται ανεξάρτητοι αφού είναι «εκπρόσωποι των συμφερόντων τόσο των καταναλωτών όσο και των εμπόρων».

ΚΑΤΑΡΤΙΣΗ ΣΤΑ ΦΥΣΙΚΑ ΠΡΟΣΩΠΑ: Σύμφωνα με το άρθρο 6(6) της Οδηγίας, οι Φορείς ΕΕΔ, οφείλουν να παρέχουν κατάρτιση στα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ. Τα ΚΜ, τα οποία ορίζουν τις αρμόδιες αρχές, παρακολουθούν τα προγράμματα κατάρτισης που καθιερώνουν οι Φορείς ΕΕΔ. Το πιο πάνω άρθρο είναι άρρηκτα συνδεδεμένο με το άρθρο 6(1)(α) το οποίο προνοεί ότι τα πρόσωπα που επιλύουν διαφορές κατέχουν τις αναγκαίες γνώσεις και δεξιότητες στον τομέα της ΕΕΔ ή της δικαστικής επίλυσης καταναλωτικών διαφορών καθώς και βασικές γνώσεις δικαίου. Είναι σημαντικό να λεχθεί ότι τα φυσικά πρόσωπα δεν είναι αναγκαίο να είναι επαγγελματίες του νομικού τομέα – είναι όμως σημαντικό να έχουν λάβει γνώση σε τουλάχιστο κάποιους τομείς του καταναλωτικού δικαίου καθώς επίσης και σε θέματα ΕΕΔ.

3.3.              Διαφάνεια

Κάθε Φορέας ΕΕΔ, οφείλει να δημοσιοποιεί στους ιστότοπούς του κατόπιν αιτήσεως, επί σταθερού μέσου και με κάθε άλλο πρόσφορο μέσο, σαφείς και εύκολα κατανοητές πληροφορίες για τα πιο κάτω:

α) τα στοιχεία επαφής τους, περιλαμβανομένης της ταχυδρομικής και της ηλεκτρονικής διεύθυνσης·

β) το γεγονός ότι οι φορείς ΕΕΔ περιέχονται σε κατάλογο κατά το άρθρο 20 παράγραφος 2·

γ) τα φυσικά πρόσωπα που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ, τη μέθοδο διορισμού τους και τη διάρκεια της θητείας τους·

δ) την εμπειρογνωμοσύνη, την αμεροληψία και την ανεξαρτησία των φυσικών προσώπων που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ, αν απασχολούνται ή αμείβονται αποκλειστικώς από τον Έμπορο·

ε) τη συμμετοχή τους σε τυχόν δίκτυα φορέων ΕΕΔ που διευκολύνουν την επίλυση διασυνοριακών διαφορών·

στ) τα είδη διαφορών που είναι αρμόδιοι να εξετάζουν, καθώς και τυχόν όρια·

ζ) τους διαδικαστικούς κανόνες που διέπουν την επίλυση διαφοράς και τους λόγους για τους οποίους ένας φορέας ΕΕΔ μπορεί να αρνηθεί να εξετάσει διαφορά σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφος 4·

η) τις γλώσσες στις οποίες μπορούν να υποβληθούν οι καταγγελίες στον φορέα ΕΕΔ και στις οποίες διεξάγεται η διαδικασία ΕΕΔ·

θ) τα είδη των κανόνων που μπορεί να χρησιμοποιήσει ο φορέας ΕΕΔ ως βάση για την επίλυση των διαφορών (π.χ. κανόνες δικαίου, αρχές ευθυδικίας, κώδικες δεοντολογίας)·

ι) τυχόν προκαταρκτικές απαιτήσεις που πρέπει να εκπληρώσουν τα μέρη για να μπορεί να κινηθεί διαδικασία ΕΕΔ, περιλαμβανομένης της απαίτησης να επιχειρήσει ο Καταναλωτής να διευθετήσει το ζήτημα απευθείας με τον Έμπορο·

ια) το εάν τα μέρη μπορούν να αποσυρθούν από τη διαδικασία ή όχι·

ιβ) το τυχόν κόστος που θα βαρύνει τα μέρη, καθώς και τους τυχόν κανόνες επιδίκασης των δικαστικών δαπανών στο τέλος της διαδικασίας·

 ιγ) τη μέση διάρκεια της διαδικασίας·

ιδ) τα έννομα αποτελέσματα της έκβασης της διαδικασίας ΕΕΔ, μεταξύ των οποίων και τις κυρώσεις για τη μη συμμόρφωση σε περίπτωση απόφασης με δεσμευτικό αποτέλεσμα για τα μέρη, εάν συντρέχει περίπτωση·

ιε) την εκτελεστότητα της απόφασης ΕΕΔ, αν συντρέχει περίπτωση.

Τα ΚΜ, έχουν την υποχρέωση να εξασφαλίζουν ότι οι Φορείς ΕΕΔ, δημοσιοποιούν στους ιστότοπούς τους (ή μετά από αίτηση, επί σταθερού μέσου ή με άλλο τρόπο που κρίνουν πρόσφορο) αρκετές από τις πιο πάνω πληροφορίες για σκοπό ενημέρωσης του κοινού.

ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΑΛΛΗΛΟΚΑΛΥΨΗΣ ΤΟΜΕΩΝ ΤΗΣ ΟΙΚΟΝΟΜΙΑΣ ΑΠΟ ΔΙΑΦΟΡΟΥΣ  ΦΟΡΕΙΣ ΕΕΔ: Ένα από τα βασικά προβλήματα που δημιούργησε η θέσπιση της Οδηγίας, είναι το γεγονός ότι υπάρχουν αρκετοί Φορείς ΕΕΔ οι οποίοι καλύπτουν τους ίδιους τομείς της οικονομίας. Για να επεξηγηθεί το σημείο αυτό, είναι σημαντικό να εξετάσουμε την έννοια του ακρωνύμιου “ΕΕΔ”. Η ΕΕΔ σημαίνει, «Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών», ή, διαφορετικά «Επαρκής Επίλυσης Διαφορών». Η λέξη «Επαρκής» χρησιμοποιείται για να σηματοδοτήσει τη δυνατότητα των μερών να έχουν μια επαρκώς ενημερωμένη απόφαση για τη διαδικασία που θα χρησιμοποιήσουν ούτως ώστε η λύση που θα βρουν να είναι κοινώς αποδεκτή και συμφέρουσα. Αν και η Οδηγία προσπαθεί να θέσει κοινούς κανόνες για τη λειτουργία των συστημάτων ΕΕΔ στα ΚΜ, δεν προσπαθεί να μειώσει τη σύγχυση που δυνατόν να υπάρχει στην επίλυση διαφορών όπου διάφοροι Φορείς δυνατόν να είναι αρμόδιοι να επιληφθούν του ίδιου παραπόνου. Αποτέλεσμα είναι να υπάρχει υπερφόρτωση πληροφοριών και τελικά σύγχυση στον Καταναλωτή ως προς το Φορέα ΕΕΔ που θα χρησιμοποιήσει. Ως εκ τούτου, η διάδοση των πιο πάνω πληροφοριών και ιδιαίτερα οι σχετικές πληροφορίες που αφορούν τα είδη διαφορών που είναι αρμόδιοι οι Φορείς ΕΕΔ να εξετάσουν, είναι σημαντική προς αποφυγή σύγχυσης προς τους Καταναλωτές ως προς τις διαφορές που επιλύονται από ένα Φορέα ΕΕΔ και όχι από άλλο.

3.4.              Αποτελεσματικότητα και Δίκαιη Μεταχείριση

Το άρθρο 8 της Οδηγίας αναφέρεται στην αποτελεσματικότητα των Φορέων ΕΕΔ. Σύμφωνα με το άρθρο αυτό, οι Φορείς ΕΕΔ, οφείλουν να πληρούν τις ακόλουθες απαιτήσεις:

α) η διαδικασία ΕΕΔ είναι διαθέσιμη και ευπρόσιτη και για τα δύο μέρη, με ηλεκτρονικό και μη ηλεκτρονικό τρόπο, ανεξάρτητα από το πού βρίσκονται αυτά·

β) τα μέρη έχουν πρόσβαση στη διαδικασία, χωρίς να είναι υποχρεωμένα να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο· η διαδικασία δεν στερεί τα μέρη από το δικαίωμα λήψης ανεξάρτητων συμβουλών ή εκπροσώπησης ή υποστήριξης από τρίτο μέρος σε κάθε στάδιο της διαδικασίας·

γ) η διαδικασία ΕΕΔ είναι δωρεάν ή διατίθεται έναντι συμβολικού τέλους για τους Καταναλωτές·

 δ) ο φορέας ΕΕΔ στον οποίο έχει υποβληθεί καταγγελία γνωστοποιεί στα μέρη τη διαφορά αμέσως μετά την παραλαβή όλων των εγγράφων που περιέχουν τις σχετικές με την καταγγελία πληροφορίες·

ε) η έκβαση της διαδικασίας ΕΕΔ γνωστοποιείται εντός 90 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία ο φορέας ΕΕΔ έλαβε τον πλήρη φάκελο της καταγγελίας. Σε ιδιαίτερα περίπλοκες διαφορές, ο υπεύθυνος φορέας ΕΕΔ έχει την ευχέρεια να παρατείνει το χρονικό διάστημα των 90 ημερολογιακών ημερών. Τα μέρη ενημερώνονται για κάθε παράταση της προθεσμίας καθώς και για το χρονικό διάστημα που αναμένεται να απαιτηθεί για την επίλυση της διαφοράς.»

ΧΡΗΣΗ ΔΙΚΗΓΟΡΟΥ: Το άρθρο 9 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες ΕΕΔ υπάρχει δίκαιη μεταχείριση των μερών της διαδικασίας. Δηλαδή, ότι τα μέρη έχουν τη δυνατότητα να εκφράσουν τις απόψεις τους, ότι δεν είναι αναγκαίο να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο. Τα μέρη δύνανται επίσης να εκπροσωπηθούν από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας ή να λάβουν συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου – χωρίς αυτός να είναι δικηγόρος. Μάλιστα, έχει νομολογηθεί  σε επίπεδο Δικαστηρίου Ευρωπαϊκής Ένωσης ότι δεν δύνανται εθνικοί κανόνες να ορίζουν ότι ο Καταναλωτής πρέπει να αντιπροσωπεύεται από δικηγόρο σε διαδικασία ΕΕΔ.

ΣΥΜΠΛΗΡΩΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ: Στο  τέλος της διαδικασίας ο Φορέας ΕΕΔ οφείλει να κοινοποιήσει στα μέρη, εγγράφως ή επί σταθερού μέσου την έκβαση της διαδικασίας ΕΕΔ καθώς και το σκεπτικό της. Η διαδικασία συμπληρώνεται εντός 90 ημερών. Οι 90 ημέρες αν και είναι ένα αρκετά γενναιόδωρο χρονοδιάγραμμα αναφορικά με περιπτώσεις πώλησης αγαθών – ειδικά σε θέματα διαφορών με χαμηλό κόστος, πιθανόν να θεωρείται μικρό σε σχέση με συμβάσεις παροχής υπηρεσιών.

3.5.              Ελευθερία Δέσμευσης σε Απόφαση

ΠΡΟΤΕΙΝΟΜΕΝΗ ΛΥΣΗ: Με βάση την Οδηγία, όπου προτείνεται λύση στη διαδικασία (όπως για παράδειγμα σε μια διαδικασία συμφιλίωσης) ισχύουν κάποιοι ιδιόμορφοι κανόνες. Αυτοί είναι οι ακόλουθοι:

Πρώτον, τα μέρη μπορούν να αποσυρθούν από τη διαδικασία σε οποιοδήποτε στάδιο, εφόσον δεν είναι ικανοποιημένα με την όλη διεξαγωγή της διαδικασίας· ενημερώνονται σχετικά με το δικαίωμα απόσυρσης τους πριν την έναρξη της διαδικασίας. Για να αντιληφθεί κανείς τον πιο πάνω κανόνα (ο οποίος ισχύει μόνο σε περίπτωση που η διαδικασία δεν καταλήγει σε δεσμευτικές λύσεις), είναι σημαντικό να διαχωρίσουμε δύο περιπτώσεις:

Η πρώτη είναι η περίπτωση έναρξης μιας διαδικασίας και η δεύτερη είναι η περίπτωση συνέχισης της. Είναι επιτρεπτή η υποχρέωση κάποιου Καταναλωτή να αρχίσει μια διαδικασία ΕΕΔ όταν αυτό προβλέπεται από νόμο. Μάλιστα τα ΚΜ μπορούν να επιβάλουν κυρώσεις (είτε έμμεσα είτε άμεσα) στον Καταναλωτή σε περίπτωση που αρνηθεί να αρχίσει τέτοια διαδικασία δεδομένου ότι πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις: Η διαδικασία (1) δεν είναι δεσμευτική για τα μέρη, (2) δεν καθυστερεί ουσιωδώς την άσκηση ενδίκου βοηθήματος, (3) αναστέλλει την περίοδο παραγραφής (4) δεν προκαλεί έξοδα ή προκαλεί ελάχιστα έξοδα στα ενδιαφερόμενα μέρη (5) δεν παρέχεται μόνο ηλεκτρονικά (6) είναι δυνατή η λήψη προσωρινών μέτρων σε εξαιρετικές περιπτώσεις κατά τις οποίες το επείγον της κατάστασης τα επιβάλλει (7) οι οποιεσδήποτε κυρώσεις προβλέπονται αν δεν χρησιμοποιηθεί η διαδικασία δεν θα πρέπει να είναι υπέρμετρες και επαχθείς.

Τα πράγματα διαφοροποιούνται όπου, σε περίπτωση που ο Καταναλωτής, ενώ άρχισε τη διαδικασία, επιθυμεί να μην τη συνεχίσει. Η δεύτερη περίπτωση αποτελεί αναφαίρετο δικαίωμα του Καταναλωτή και δεν επιτρέπεται ο δυσμενής επηρεασμός του σε περίπτωση που λάβει τέτοια απόφαση. Επεξηγηματική είναι η υπόθεση C-75/16, όπου η εθνική νομοθεσία επέτρεπε την απόσυρση από διαμεσολάβηση μόνο εφόσον ο Καταναλωτής απεδείκνυε εύλογη αιτία για την απόφαση του. Κρίθηκε από το ΔΕΕ ότι η νομοθεσία δεν ήταν συμβατή με την Οδηγία.

Ως προαναφέρθηκε, εάν η εθνική νομοθεσία επέβαλλε στον Καταναλωτή την υποχρέωση να συμμετέχει σε διαδικασία διαμεσολάβησης αλλά του παρείχε το δικαίωμα να τερματίσει τη διαδικασία μετά την πρώτη συνάντηση με το διαμεσολαβητή, αυτό θα ήταν επιτρεπτό δεδομένου ότι πληρούνται οι προϋποθέσεις που προαναφέρθηκαν.

Δεύτερον, και σε συνάφεια με τα πιο πάνω, πριν συμφωνήσουν τα μέρη με μια προτεινόμενη λύση, ενημερώνονται ότι:

i) μπορούν να επιλέξουν εάν συμφωνούν ή δεν συμφωνούν με την προτεινόμενη λύση και εάν θα την ακολουθήσουν, 

ii) η συμμετοχή στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω δικαστικών διαδικασιών,

iii) η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα δικαστήριο το οποίο εφαρμόζει νομικούς κανόνες·

Τρίτον, τα μέρη, πριν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια προτεινόμενη λύση, ενημερώνονται για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν μια τέτοια προτεινόμενη λύση·

Τέταρτον, τα μέρη, πριν εκφράσουν τη συγκατάθεσή τους για την προτεινόμενη λύση ή φιλική συμφωνία, έχουν εύλογο χρονικό διάστημα να το σκεφτούν.

Τα πιο πάνω θα πρέπει να διαβάζονται υπό την επιφύλαξη ότι είναι επιτρεπτό ένα ΚΜ να αποφασίσει ότι ένας Έμπορος υποχρεούται να λάβει μέρος σε διαδικασία ΕΕΔ καθώς και ότι ένας Έμπορος δεσμεύεται από την προτεινόμενη λύση. Το ίδιο δεν μπορεί να ισχύσει για τον Καταναλωτή.

ΔΕΣΜΕΥΤΙΚΗ ΑΠΟΦΑΣΗ: Με βάση το άρθρο 10, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι η συμφωνία Καταναλωτή και Εμπόρου να υποβάλουν μια καταγγελία σε Φορέα ΕΕΔ δεν δεσμεύει τον Καταναλωτή εφόσον συνήφθη πριν από τη γένεση της διαφοράς και εφόσον  συνεπάγεται στέρηση του δικαιώματος του Καταναλωτή να προσφύγει στα αρμόδια δικαστήρια για τη ρύθμιση της διαφοράς. Τέτοια είναι η περίπτωση μιας ρήτρας η οποία παραπέμπει σε θεσμική διαιτησία (δηλαδή σε Φορέα ΕΕΔ). Όπου υπάρχει τέτοια ρήτρα, ο Καταναλωτής δεν δεσμεύεται εκτός και εάν συμφωνήσει σε διαιτησία μετά την έγερση της διαφοράς. Όπου ή ρήτρα διαιτησίας παραπέμπει σε ad hoc διαιτησία, αυτή υπόκειται σε εξέταση καταχρηστικότητας δυνάμει των διατάξεων της Οδηγίας 93/13/ΕΟΚ του Συμβουλίου της 5ης Απριλίου 1993 σχετικά με τις καταχρηστικές ρήτρες των συμβάσεων που συνάπτονται με Καταναλωτές.

Όσον αφορά τον Έμπορο, εάν η εθνική νομοθεσία προβλέπει ότι οι λύσεις είναι δεσμευτικές για αυτόν, δεν απαιτείται ειδική αποδοχή – δηλαδή ο μόνος που έχει δικαίωμα να επιλέξει εάν θα λάβει μέρος στη διαδικασία στην οποία η λύση είναι δεσμευτική, είναι ο Καταναλωτής. Σημειώνεται ότι αυτό δεν αναιρεί τον μη αναγκαστικό χαρακτήρα της ΕΕΔ.

Με βάση το άρθρο 11 τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες ΕΕΔ όπου επιβάλλεται η λύση στον Καταναλωτή, τότε επιτρέπεται η επιβολή λύσης μόνο όπου πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις:

α) εφόσον δεν υπάρχει σύγκρουση νόμων, η λύση που επιβάλλεται να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο Καταναλωτής την προστασία που του εξασφαλίζουν οι διατάξεις εκ των οποίων δεν χωρεί παρέκκλιση διά συμφωνίας δυνάμει του δικαίου του κράτους μέλους στο οποίο ο Καταναλωτής και ο επιχειρηματίας έχουν τη συνήθη διαμονή τους·

β)  εφόσον υπάρχει σύγκρουση νόμων, όταν το δίκαιο που ισχύει για τη σύμβαση πωλήσεων ή υπηρεσιών καθορίζεται σύμφωνα με το άρθρο 6 παράγραφοι 1 και 2 του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 593/2008, η λύση που επιβάλλει ο φορέας ΕΕΔ να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο Καταναλωτής της προστασίας που του εξασφαλίζουν οι διατάξεις εκ των οποίων δεν χωρεί παρέκκλιση διά συμφωνίας δυνάμει της νομοθεσίας του κράτους μέλους στο οποίο έχει τη συνήθη διαμονή του·

γ) εφόσον υπάρχει σύγκρουση νόμων, όταν το δίκαιο που ισχύει για τη σύμβαση πωλήσεων ή υπηρεσιών καθορίζεται σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφοι 1 έως 3 της Σύμβασης της Ρώμης της 19ης Ιουνίου 1980 για το εφαρμοστέο δίκαιο στις συμβατικές ενοχές, η λύση που επιβάλλει ο φορέας ΕΕΔ να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο Καταναλωτής της προστασίας που του εξασφαλίζουν οι αναγκαστικού δικαίου κανόνες του κράτους μέλους στο οποίο έχει τη συνήθη διαμονή του.»

Σημαντικό να λεχθεί αναφορικά με τα αναφερόμενα στο άρθρο 11(1) είναι το γεγονός ότι γίνεται αναφορά στους νόμους της συνήθης διαμονής του Καταναλωτή και του Εμπόρου – στο βαθμό που υπάρχουν διατάξεις που προστατεύουν τον Καταναλωτή. Επικρατέστερο με βάση τις πιο πάνω διατάξεις είναι το δίκαιο προστασίας του ΚΜ όπου έχει τη συνήθη διαμονή του ο Καταναλωτής.  Ως προαναφέρθηκε, οι διαδικασίες ΕΕΔ καταχωρούνται στο ΚΜ όπου βρίσκεται ο Έμπορος, σε Φορέα ΕΕΔ στο ΚΜ του Εμπόρου. Το αποτέλεσμα είναι ότι, ενώ οι διαδικασίες ΕΕΔ σκοπό έχουν την με χαμηλό κόστος επίλυση μιας διαφοράς μεταξύ Καταναλωτή και Εμπόρου, τα θέματα γίνονται πιο πολύπλοκα όταν πρέπει να εφαρμοστούν διατάξεις του ΚΜ του Καταναλωτή. Αυτό διότι ο Καταναλωτής πιθανόν να πρέπει να παρουσιάσει μαρτυρία από το ΚΜ στο οποίο κατοικεί μέσω εμπειρογνώμονα κτλ.

ΠΑΡΑΓΡΑΦΗ: Σύμφωνα με το άρθρο 12 της Οδηγίας, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες των οποίων η έκβαση δεν είναι δεσμευτική, ο χρόνος παραγραφής διακόπτεται. Αυτό σημαίνει ότι κατά το χρόνο έναρξης της ΕΕΔ, ο χρόνος παραγραφής διακόπτεται και συνεχίζει με το πέρας της διαδικασίας. Υποβάλλεται ότι ο χρόνος έναρξης της ΕΕΔ, εναπόκειται στους κανόνες διαδικασίας του εκάστοτε Φορέα ΕΕΔ ή με βάση το δίκαιο του ΚΜ που αφορά συγκεκριμένη διαδικασία – για παράδειγμα τη διαμεσολάβηση.

Η Οδηγία δεν αναφέρει το τι ισχύει αναφορικά με την παραγραφή στις περιπτώσεις όπου η έκβαση της διαδικασίας είναι δεσμευτική. Σε τέτοια περίπτωση, φαίνεται ότι το θέμα εναπόκειται στο κάθε ΚΜ. Για παράδειγμα, στις περιπτώσεις που η διαδικασία που επιλέγεται είναι η διαιτησία, κάποιος θα πρέπει να ανατρέξει στους Νόμους που αφορούν τη διαιτησία ή τους εγχώριους Νόμους παραγραφής.

4.             ΕΝΗΜΕΡΩΣΗ ΚΑΙ ΣΥΝΕΡΓΑΣΙΑ

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΕΜΠΟΡΩΝ: Το Κεφάλαιο ΙΙΙ αναφέρεται στην ενημέρωση και συνεργασία που πρέπει να εξασφαλίζουν τα ΚΜ μεταξύ των Εμπόρων και των Καταναλωτών.

Συγκεκριμένα, το άρθρο 13(1) αναφέρει ότι, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι όταν οι Έμποροι αναλαμβάνουν τη δέσμευση ή είναι υποχρεωμένοι να χρησιμοποιήσουν Φορείς ΕΕΔ, θα πρέπει να ενημερώνουν τους Καταναλωτές για τον Φορέα ΕΕΔ ή τους Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται οι εν λόγω Έμποροι.

Οι εν λόγω πληροφορίες, περιλαμβάνουν τη διεύθυνση του ιστότοπου του αρμόδιου Φορέα ΕΕΔ ή Φορέων ΕΕΔ και πρέπει να αναγράφονται με σαφή, ευνόητο και εύκολα προσβάσιμο τρόπο στον ιστότοπο του Εμπόρου και, ως αναφέρεται στο άρθρο 13(2), «αν συντρέχει περίπτωση», στους γενικούς όρους και προϋποθέσεις των συμβάσεων πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ του Εμπόρου και του Καταναλωτή. Είναι σημαντικό να ειπωθεί ότι οι εν λόγω πληροφορίες δεν είναι δυνατόν να δίνονται κατά το χρονικό σημείο συνάψεως της σύμβασης (π.χ. με το έγγραφο γενικών όρων και προϋποθέσεων). Είναι απαραίτητο να δίνονται από πριν.

ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ «ΑΝ ΣΥΝΤΡΕΧΕΙ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ»: Το τι εννοεί η Οδηγία με τις λέξεις «αν συντρέχει περίπτωση», εξετάστηκε στην απόφαση του ΔΕΕ C-380/19 όπου ένας Έμπορος ο οποίος δεν συμβάλλονταν μέσω του ιστότοπού του, εντούτοις παρέθετε τους γενικούς όρους και προϋποθέσεις μιας ενδεχόμενης σύμβασης στον ιστότοπό του.  Το ερώτημα που προέκυψε ήταν κατά πόσο έπρεπε στους όρους αυτούς να αναγράψει και τα στοιχεία του Φορέα ΕΕΔ στον οποίο υπαγόταν. Η απάντηση που δόθηκε από το ΔΕΕ ήταν καταφατική. Δηλαδή, ένας Έμπορος ο οποίος υποχρεούται να χρησιμοποιεί Φορείς ΕΕΔ, ασχέτως του ότι δεν συνάπτει συναλλαγές μέσω του ιστότοπού του, εάν αποφασίσει να παραθέτει τους γενικούς όρους και προϋποθέσεις του στον ιστότοπό του, τότε οφείλει να ενημερώσει τον Καταναλωτή για το Φορέα ΕΕΔ στον οποίο υπάγεται μέσω των γενικών όρων της σύμβασης και όχι απλά να αναφέρει τα στοιχεία του Φορέα ΕΕΔ στον οποίο υπάγεται σε κάποιο άλλο μέρος του ιστότοπου του ή σε άλλο έγγραφο (π.χ. τιμολόγιο). Η υποχρέωση αυτή εξυπακούεται ότι ισχύει και όπου ο Έμπορος συνάπτει συμβάσεις μέσω της ιστοσελίδας του.

Αναφορικά με τα πιο πάνω, μπορούν να εξαχθούν τα ακόλουθα συμπεράσματα. Πρώτον, ο Έμπορος ο οποίος αποφασίζει να μην δεσμευτεί να χρησιμοποιεί Φορέα ΕΕΔ, δεν οφείλει να ενημερώνει τους Καταναλωτές για το Φορέα ΕΕΔ που πρέπει να χρησιμοποιεί ο Καταναλωτής. Αυτό δυνατόν να λειτουργεί και ως αντικίνητρο για κάποια επιχείρηση να δεσμευτεί με τη χρήση Φορέα ΕΕΔ αφού γεννούνται επιπρόσθετες υποχρεώσεις για την επιχείρηση η οποία θα πρέπει να βεβαιωθεί ότι ενημερώνει τους Καταναλωτές για το Φορέα ΕΕΔ τον οποίο δεσμεύεται να χρησιμοποιήσει. Το πρόβλημα διογκώνεται όταν κανείς αναλογιστεί ότι μια επιχείρηση δυνατόν να επιλέξει να συνεργαστεί με ένα Φορέα ΕΕΔ για ορισμένες διαφορές αλλά όχι για άλλες – π.χ. ποιον Καταναλωτή ενημερώνει και ποιον όχι; Αυτό επίσης δημιουργεί επιπρόσθετη σύγχυση στους  Καταναλωτές αναφορικά με τη διαδικασία παραπόνου και τον τρόπο που αυτοί θα το θέσουν. Τέλος, υπάρχει ασάφεια στο πως ακριβώς ερμηνεύεται η «δέσμευση» για έναν Έμπορο να χρησιμοποιήσει Φορέα ΕΕΔ. Χρειάζεται συμφωνία μεταξύ Φορέα ΕΕΔ και Εμπόρου ή είναι αρκετή η δήλωση κάποιου Εμπόρου ότι θα χρησιμοποιεί κάποιο Φορέα ΕΕΔ. Στην τελική, όλα αυτά τα προβλήματα ενεργούν εναντίον της ευκολίας χρήσης που θα έπρεπε να χαρακτηρίζει την ΕΕΔ.

Δεύτερον, με βάση την πιο πάνω διάταξη, ασχέτως εάν ο Έμπορος αποφασίσει να μην δεσμευτεί να χρησιμοποιεί Φορέα ΕΕΔ, υπάρχουν οι περιπτώσεις όπου, είτε η χρήση, είτε η ενημέρωση, επιβάλλονται (βλ. για παράδειγμα Οδηγία (EE) 2015/2302 άρθρο 7(2)(ζ) και Κανονισμός (ΕΕ) αριθ. 524/2013, άρθρο 14(1)). Σε τέτοιες περιπτώσεις δεν υπάρχει επιλογή για τον Έμπορο – οφείλει να ενημερώσει τον Καταναλωτή.

ΑΜΕΣΗ ΥΠΟΒΟΛΗ ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ: Σημαντική διάταξη είναι το άρθρο 13(3) το οποίο αναφέρει ότι:

«Τα κράτη μέλη εξασφαλίζουν ότι, όταν η διαφορά μεταξύ ενός Καταναλωτή και ενός Εμπόρου εγκατεστημένων στο έδαφός τους δεν μπορεί να διευθετηθεί με την άμεση υποβολή καταγγελίας από τον Καταναλωτή προς τον Έμπορο, ο Έμπορος παρέχει στον Καταναλωτή τις πληροφορίες που αναφέρονται στην παράγραφο 1, διευκρινίζοντας εάν θα κάνει χρήση των σχετικών φορέων ΕΕΔ για να επιλύσει τη διαφορά. Οι πληροφορίες αυτές παρέχονται επί χάρτου ή επί άλλου σταθερού μέσου.»

Δηλαδή, σύμφωνα με το άρθρο 13(3), όπου ο Έμπορος δεν μπορεί να επιλύσει ένα παράπονο κάποιου Καταναλωτή μέσω της εσωτερικής διαδικασίας παραπόνου του Εμπόρου, υπάρχει η υποχρέωση δυνάμει του άρθρου 13(3) να ενημερωθεί ο Καταναλωτής για τον Φορέα ΕΕΔ ή Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτεται, τη διεύθυνση τους καθώς και τον ιστότοπο τους σε χαρτί ή άλλο σταθερό μέσο. Για αυτή τη διάταξη, έχει λεχθεί ότι ένας Καταναλωτής θα είναι πιο δεκτικός στο να λάβει αυτές τις πληροφορίες παρά στο αρχικό στάδιο της σύμβασης. Αυτό διότι, οι πληροφορίες που δίδονται δυνάμει του άρθρου 13(3), ακολουθούν τη διαφωνία με τον Έμπορο – με αποτέλεσμα ο Καταναλωτής να είναι επικεντρωμένος  στον τρόπο επίλυσης της διαφοράς του – αυτός είναι ο λόγος που η διάταξη αυτή προσέλκυσε σημαντική κριτική από τις επιχειρήσεις.

Με αυτό ειπωμένο, άποψη μας είναι ότι η διάταξη αυτή ενέχει ιδιαίτερη δυσκολία συμμόρφωσης προς τους Εμπόρους αλλά και κατά κάποιο τρόπο αποτελεί δώρον άδωρον στον Καταναλωτή. Αυτό διότι ο Έμπορος θα πρέπει, σε περίπτωση που δεν έχει δεσμευτεί με Φορέα ΕΕΔ, να ψάξει να βρει όλους τους Φορείς στους οποίους υπάγεται, να αναγράψει τα στοιχεία τους και να ενημερώσει τον Καταναλωτή, κατά πάσα πιθανότητα αναφέροντας του Καταναλωτή στο τέλος ότι «δεν επιθυμώ να χρησιμοποιήσω κάποιο Φορέα ΕΕΔ». Αν κάποιος αναλογισθεί την ταλαιπωρία στην οποία θα υποβληθεί ένας Καταναλωτής πριν να προκύψει έρευνα ή παράπονο εναντίον του Εμπόρου για παράβαση αυτής της διάταξης, δεν είναι δύσκολο να συμπεράνουμε ότι η διάταξη αυτή είναι προβληματική. Συγκεκριμένα, ένας Καταναλωτής, θα αποταθεί πρώτα στον Έμπορο για επίλυση της διαφοράς του. Αν δεν απαντήσει ο Έμπορος, τότε ο Καταναλωτής θα πρέπει να αποταθεί δεύτερη φορά στον Έμπορο ζητώντας του να τον ενημερώσει για τους Φορείς ΕΕΔ στους οποίους υπάγεται ο Έμπορος. Εάν ο Έμπορος δεν απαντήσει, ο Καταναλωτής θα πρέπει να αποταθεί στην αρμόδια αρχή της χώρας του για να καταγγείλει τον Έμπορο για την αδυναμία του να ενημερώσει τον Καταναλωτή συμφώνως του άρθρου 13(3) – και τούτα, χωρίς να εξεταστεί η αρχική διαφορά του Καταναλωτή η οποία προκύπτει από τη σύμβαση.

ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΡΑΤΩΝ ΜΕΛΩΝ: Το άρθρο 14 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι σε διασυνοριακές συμβάσεις οι Καταναλωτές μπορούν να λάβουν βοήθεια για την πρόσβαση τους στον Φορέα ΕΕΔ που λειτουργεί στο άλλο ΚΜ. Η εν λόγω ευθύνη ανατίθεται στα κέντρα τους που περιλαμβάνονται στο Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, σε οργανώσεις καταναλωτών ή σε οποιονδήποτε άλλο Φορέα ΕΕΔ.

Με βάση το άρθρο 15, τα ΚΜ έχουν διάφορες υποχρεώσεις αναφορικά με τη δημοσιοποίηση διάφορων γενικών πληροφοριών (όπως είναι τα ονόματα των Φορέων ΕΕΔ και των ιστότοπων τους κτλ). Επίσης διασφαλίζουν την κατάλληλη διάδοση των πληροφοριών για το πώς οι Καταναλωτές μπορούν να καταφύγουν σε διαδικασίες ΕΕΔ και ενθαρρύνουν τις οργανώσεις καταναλωτών και τις επαγγελματικές οργανώσεις, σε επίπεδο τόσο Ένωσης όσο και εθνικό, να προβάλουν τους Φορείς ΕΕΔ και τις διαδικασίες τους και να προωθήσουν τη χρήση των ΕΕΔ από επαγγελματίες και Καταναλωτές.

Σύμφωνα με το άρθρο 16 τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι οι Φορείς ΕΕΔ συνεργάζονται για την επίλυση διασυνοριακών διαφορών και ότι προβαίνουν σε τακτικές ανταλλαγές ορθών πρακτικών, όσον αφορά την επίλυση τόσο διασυνοριακών όσο και εγχώριων διαφορών.

Το άρθρο 18 αναφέρει ότι κάθε ΚΜ ορίζει αρμόδια αρχή η οποία προβαίνει στα ακόλουθα:

  • Αναλαμβάνει όπως συλλέγει διάφορα στοιχεία από τους Φορείς ΕΕΔ (όπως για παράδειγμα η ονομασία τους, διαδικαστικούς κανονισμούς τους, τα τέλη που επιβάλλονται, τη μέση διάρκεια των διαδικασιών επίλυσης διαφορών κτλ).
  • Αναλαμβάνει να αξιολογεί αν ένας φορέας μπορεί να θεωρηθεί Φορέας ΕΕΔ που εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της Οδηγίας και αν πληροί τις συγκεκριμένες απαιτήσεις της Οδηγίας. Ακολούθως, βάσει της αξιολόγησης της, καταρτίζει κατάλογο όλων των Φορέων ΕΕΔ ο οποίος περιλαμβάνει πληροφορίες όπως (τα στοιχεία επαφής, τα τέλη που επιβάλλουν, τη γλώσσα, τα είδη διαφορών κτλ). Κάθε αρμόδια αρχή δημοσιοποιεί στον ιστότοπό της τον ενοποιημένο κατάλογο Φορέων ΕΕΔ που αναφέρεται στο άρθρο 20(4) παρέχοντας σύνδεσμο προς τη σχετική ιστοσελίδα της Επιτροπής.

ΚΥΡΩΣΕΙΣ: Με βάση το άρθρο 21 της Οδηγίας, τα ΚΜ οφείλουν να θεσπίζουν κανόνες που αφορούν τις κυρώσεις που εφαρμόζονται στις παραβάσεις των εθνικών διατάξεων. Ιδιαίτερη μνεία γίνεται σε σχέση με το άρθρο 13 της Οδηγίας το οποίο διαλαμβάνει την υποχρέωση των Εμπόρων να ενημερώνουν τους Καταναλωτές για τον Φορέα ή τους Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται.  Οι κυρώσεις θα πρέπει να είναι αποτελεσματικές, αναλογικές και αποτρεπτικές.

Σχετικά Άρθρα

Οι Κανόνες Συμφιλίωσης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαμεσολάβησης του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
Οι Κανόνες Διαιτησίας του Κυπριακού Κέντρου Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών
0