ΑΝΑΛΥΣΗ ΟΔΗΓΙΩΝ ΤΗΣ ΕΕ – ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΙΚΟ ΔΙΚΑΙΟ – EU FUNDED
Κανονισμός 524/2013 για ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών.
Του Ευριπίδη Χατζηνέστορος
1. Εισαγωγή
Ο Κανονισμός 524/2013 του ευρωπαϊκού κοινοβουλίου και του συμβουλίου της 21ης Μάϊου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ («Κανονισμός») σκοπό έχει την προώθηση της Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών («ΗΕΔ») μέσω της δημιουργίας μιας ευρωπαϊκής πλατφόρμας ηλεκτρονικής επίλυσης διαφορών («πλατφόρμα ΗΕΔ»). Ο Κανονισμός τέθηκε σε εφαρμογή στις 9 Ιανουαρίου του 2016.
Η εν λόγω πλατφόρμα, την οποία ο Κανονισμός δημιουργεί, σκοπεύει στη διευκόλυνση της ανεξάρτητης, αμερόληπτης, διαφανούς, αποτελεσματικής, γρήγορης, χαμηλού κόστους και δίκαιης εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών μεταξύ καταναλωτών και εμπόρων ηλεκτρονικά, ιδιαίτερα όσο αφορά τις διασυνοριακές αγορές. Η πλατφόρμα άρχισε τη λειτουργία της στις 16 Φεβρουαρίου 2016.
ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΕΠΙΛΥΣΗ ΔΙΑΦΟΡΩΝ; Σε γενικές γραμμές, η Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών («ΗΕΔ»), είναι η επίλυση διαφορών με τη χρήση της τεχνολογίας. Η χρήση αυτής, προκύπτει από την ταχεία ανάπτυξη τόσο της τεχνολογίας όσο και της Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («ΕΕΔ»). Μάλιστα, έχει λεχθεί ότι η ΗΕΔ, είναι το μέλλον της επίλυσης διαφορών.
ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ: Τα πλεονεκτήματα επίλυσης διαφορών ηλεκτρονικά είναι αρκετά. Μεταξύ αυτών, συγκαταλέγεται το χαμηλό κόστος, η προσβασιμότητα αλλά και η αποτελεσματικότητα αυτής, σε σύγκριση με τους δια ζώσης τρόπους ΕΕΔ. Δεδομένου ότι οι καταναλωτές που χρησιμοποιούν την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών, συναλλάσσονται ηλεκτρονικά, αυτό ωθεί τους εμπορευόμενους να επιλύουν τις διαφορές τους με αυτούς – αφού έτσι αποφεύγονται κακές κριτικές μέσω του διαδικτύου. Ακριβώς επειδή οι καταναλωτές πραγματοποιούν όλο και περισσότερες αγορές μέσω του διαδικτύου, ενώ παράλληλα όλο και περισσότεροι έμποροι πωλούν τα προϊόντα τους ηλεκτρονικά, η χρήση της ΗΕΔ ενισχύει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στις ηλεκτρονικές συναλλαγές. Η εμπιστοσύνη επιτυγχάνεται περαιτέρω, με την εύκολη και με χαμηλό κόστος πρόσβαση σε συστήματα επίλυσης διαφορών. Ως έχει αναφερθεί από τους Donnelly και White:
«Η απλή παροχή μιας αλγοριθμικά προερχόμενης τυπικής μορφής καταγγελίας μπορεί να διευκολύνει την διαδικασία διαπραγμάτευσης αφαιρώντας αχρείαστες και περιττές πληροφορίες, επιτρέποντας έτσι την εστίαση πιο εστιασμένη συμμετοχή [στη διαδικασία].»
2. Πεδίο Εφαρμογής
Με βάση το άρθρο 2, ο Κανονισμός εφαρμόζεται στην εξωδικαστική επίλυση διαφορών που προκύπτει από διαφορές σχετιζόμενες με ηλεκτρονικές συμβάσεις πώλησης ή παροχής υπηρεσιών μεταξύ καταναλωτή κατοίκου της ΕΕ και εμπόρου εγκατεστημένου στην ΕΕ όπου της διαφοράς επιλαμβάνεται Φορέας ΕΕΔ. Ο Κανονισμός εφαρμόζεται και στις εγχώριες ηλεκτρονικές συναλλαγές αλλά και στις διασυνοριακές αφού έτσι εξασφαλίζεται ισότητα στους όρους ανταγωνισμού στο ηλεκτρονικό εμπόριο στην ενιαία αγορά.
Ο Κανονισμός και η Οδηγία 2013/11/ΕΕ θα πρέπει να διαβάζονται μαζί αφού ο Κανονισμός συμπληρώνει την Οδηγία στο βαθμό που οι διαφορές πηγάζουν από ηλεκτρονικές συμβάσεις. Δεν αποκλείει όμως τη χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ σε παράπονα που προέρχονται από έμπορο εναντίον καταναλωτή στο βαθμό που νομοθεσία Κράτους Μέλους («ΚΜ») το επιτρέπει. Σε τέτοια περίπτωση, τα ΚΜ ενημερώνουν την Επιτροπή σχετικά με τους Φορείς ΕΕΔ που επιλαμβάνονται διαφορών εμπόρου εναντίον καταναλωτή. Αν και η εν λόγω διάταξη είναι περιορισμένης χρήσης, περιπτώσεις που μπορεί ένας έμπορος να έχει αξίωση από καταναλωτή, περιλαμβάνουν απαιτήσεις για πληρωμή οφειλόμενου τιμήματος για προϊόντα που ο τελευταίος αγόρασε ή ακόμη και περιπτώσεις που αφορούν δυσφήμιση για ψευδή αρνητική κριτική καταναλωτή κατά εμπόρου.
ΤΙ ΕΙΝΑΙ Η ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗ ΣΥΜΒΑΣΗ: Με βάση τον Κανονισμό, η ηλεκτρονική σύμβαση είναι σύμβαση πώλησης αγαθών ή παροχής υπηρεσιών κατά την οποία ο έμπορος ή ο μεσάζων προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες μέσω ιστότοπού ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου και ο καταναλωτής παραγγέλλει τα εν λόγω αγαθά ή υπηρεσίες μέσω αυτού του ιστότοπού ή άλλου ηλεκτρονικού μέσου. Για παράδειγμα, συμβάσεις που συνάπτονται μέσω ηλεκτρονικής συσκευής (π.χ. κινητού τηλεφώνου) θεωρούνται ηλεκτρονικές συμβάσεις.
Όπως και με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ, ο Κανονισμός δεν επηρεάζει την εφαρμογή της Οδηγίας 2008/52/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2008, για ορισμένα θέματα διαμεσολάβησης σε αστικές και εμπορικές υποθέσεις.
Ούτε και εμποδίζεται με βάση τον Κανονισμό, η λειτουργία υπάρχοντών Φορέων ΕΕΔ εντός της Ένωσης ή η δυνατότητα τους να επιλαμβάνονται ηλεκτρονικών διαφορών οι οποίες τους έχουν υποβληθεί απευθείας.
3. Η Πλατφόρμα ΕΕΔ
Η χρήση των λέξεων πλατφόρμα ΗΕΔ, είναι κάπως παραπλανητική αφού η πλατφόρμα αποτελεί ουσιαστικά ένα εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων παρά μια ολοκληρωμένη διαδικασία επίλυσης διαφορών. Η διαδικασία αφήνεται στους Φορείς ΕΕΔ οι οποίοι χρησιμοποιούν οικειοθελώς την πλατφόρμα σύμφωνα με τους υφιστάμενους διαδικαστικούς κανονισμούς τους. Λόγω ακριβώς της λειτουργίας της πλατφόρμας ως εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, καθώς και της ελευθερίας επιλογής της χρήσης της πλατφόρμας από τους Φορείς ΕΕΔ, οι τελευταίοι, δύνανται να χρησιμοποιήσουν την πλατφόρμα για να διαχειρίζονται όλες τις υποθέσεις τους – είτε αυτές αφορούν ηλεκτρονικές αγορές είτε όχι.
ΔΗΜΙΟΥΡΓΙΑ ΤΗΣ ΠΛΑΤΦΟΡΜΑΣ ΗΕΔ: Το άρθρο 5 του Κανονισμού προβλέπει για τη δημιουργία και την ανάπτυξη της πλατφόρμας ΗΕΔ σε ενωσιακό επίπεδο στην οποία επιλύουν τις διαφορές τους καταναλωτές με εμπόρους μέσω Φορέα ΕΕΔ, και στην οποία παρέχονται πληροφορίες σχετικά με τους Φορείς ΕΕΔ.
Η εν λόγω πλατφόρμα παρέχεται μέσω της πύλης «Η Ευρώπη σας» και έχει ήδη αναπτυχθεί από την Επιτροπή η οποία είναι υπεύθυνη για τη λειτουργία, τη συντήρηση και τη χρηματοδότηση της, καθώς και για την ασφάλεια των δεδομένων που καταλήγουν σε αυτήν. Σύμφωνα με τον Κανονισμό, η πλατφόρμα πρέπει να είναι εύχρηστη, ευπρόσιτη και χρηστική για όλους, συμπεριλαμβανομένων των ευπαθών χρηστών. Επίσης, εξασφαλίζει το σεβασμό της ιδιωτικής ζωής.
ΤΙ ΕΙΝΑΙ; Η πλατφόρμα είναι διαδραστικός ιστότοπος στον οποίο απαριθμούνται οι Φορείς ΕΕΔ και προσφέρεται δωρεάν πρόσβαση σε καταναλωτές και εμπόρους για επίλυση των διαφορών τους παρέχοντας τις ακόλουθες λειτουργίες:
| α) | παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο υποβολής καταγγελιών, το οποίο συμπληρώνεται από τον καταγγέλλοντα σύμφωνα με το άρθρο 8 (Υποβολή Καταγγελίας)· |
| β) | ενημερώνει τον καταγγελλόμενο σχετικά με την καταγγελία· |
| γ) | προσδιορίζει τον αρμόδιο φορέα ή Φορείς ΕΕΔ και διαβιβάζει την καταγγελία στον Φορέα ΕΕΔ, τον οποίο τα μέρη συμφώνησαν να χρησιμοποιήσουν, σύμφωνα με το άρθρο 9· |
| δ) | προσφέρει, δωρεάν, ηλεκτρονικό εργαλείο διαχείρισης υποθέσεων, το οποίο επιτρέπει στα μέρη και στον Φορέα ΕΕΔ να διεκπεραιώσουν τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς ηλεκτρονικά, μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ· |
| ε) | παρέχει στα μέρη και στον Φορέα ΕΕΔ τη μετάφραση των αναγκαίων πληροφοριών για την επίλυση της διαφοράς οι οποίες ανταλλάσσονται μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ· |
| στ) | παρέχει ηλεκτρονικό έντυπο μέσω του οποίου οι Φορείς ΕΕΔ διαβιβάζουν τις πληροφορίες του άρθρου 10 στοιχείο γ)· |
| ζ) | παρέχει σύστημα ανατροφοδότησης το οποίο επιτρέπει στα μέρη να διατυπώσουν τις απόψεις τους για τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ και για τον Φορέα ΕΕΔ που χειρίστηκε τη διαφορά τους· |
| η) | δημοσιοποιεί τα ακόλουθα:
|
ΣΗΜΕΙΑ ΕΠΑΦΗΣ ΓΙΑ ΤΗΝ ΗΕΔ: Κάθε ΚΜ, ορίζει σημείο επαφής ΗΕΔ το οποίο μπορεί να είναι το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή του ΚΜ ή άλλη ένωση καταναλωτών ή άλλος φορέας. Τα σημεία επαφής φιλοξενούν δύο συμβούλους ΗΕΔ.
Τα εν λόγω σημεία επαφής επιφορτίζονται με διάφορα καθήκοντα τα οποία απαρτίζονται από διευκόλυνση επικοινωνίας μεταξύ των μερών και του Φορέα ΕΕΔ καθώς και η υποβολή στην Επιτροπή έκθεσης δραστηριότητας ανά διετία. Σημειώνεται ότι τα εν λόγω καθήκοντα δεν είναι αναγκαίο να εκτελούνται όταν τα μέρη έχουν τη συνήθη διαμονή τους στο ίδιο ΚΜ εκτός εάν ΚΜ αποφασίσει διαφορετικά. Τα σημεία επαφής συνεργάζονται για την συντέλεση των καθηκόντων τους μέσω δικτύου σημείων επαφής ΕΕΔ το οποίο καταρτίστηκε από την Επιτροπή.
3.1. Καταγγελία
Η υποβολή της καταγγελίας διέπετέ από το άρθρο 8 του Κανονισμού ενώ η επεξεργασία και διαβίβαση της καταγγελίας από το άρθρο 9.
Το άρθρο 8 αναφέρει ότι, για να υποβάλει καταγγελία στην πλατφόρμα ΗΕΔ, ο καταγγέλλων (δηλαδή είτε ο καταναλωτής, είτε – σε περίπτωση που το ΚΜ επιλέξει – ο έμπορος) συμπληρώνει το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας το οποίο περιέχει πληροφορίες για προσδιορισμό του αρμόδιου Φορέα ΕΕΔ. Οι πληροφορίες περιέχονται στο Παράρτημα του Κανονισμού και περιλαμβάνουν ονόματα και στοιχεία διεύθυνσης του καταναλωτή και του εμπόρου, τη γλώσσα, την τιμή των προϊόντων που αγοράστηκαν, το είδος και την περιγραφή παραγγελίας καθώς και κάποιες άλλες πληροφορίες. Η καταγγελία μπορεί να περιέχει και έγγραφα προς υποστήριξη της όπως τιμολόγια, αποδείξεις, φωτογραφίες κτλ.
Με τη συμπλήρωση του εντύπου καταγγελίας, ο καταναλωτής έχει τη δυνατότητα να προχωρήσει σε απευθείας διαπραγμάτευσης με τον έμπορο πριν να ενημερωθεί για την καταγγελία Φορέας ΕΕΔ.
ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΕΜΠΟΡΟ: Όπου δεν γίνει η πιο πάνω επιλογή, μόλις ληφθεί συμπληρωμένο το έντυπο καταγγελίας, η πλατφόρμα ΗΕΔ, διαβιβάζει στον καταγγελλόμενο την καταγγελία σε μορφή εύληπτη μαζί με συγκεκριμένες πληροφορίες αναφορικά με το δικαίωμα επιλογής/χρήσης Φορέα ΕΕΔ, τους Φορείς ΕΕΔ που δυνατόν να επιληφθούν της διαφοράς, πρόσκληση στον έμπορο να δηλώσει εντός 10 ημερών αν δεσμεύεται ή υποχρεούται να χρησιμοποιήσει συγκεκριμένο Φορέα ΕΕΔ για την επίλυση διαφορών με τους καταναλωτές ή, όπου δεν δεσμεύεται, εάν είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει τέτοιο φορέα. Στις πληροφορίες περιέχονται και τα σημεία επαφής του ΚΜ.
ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟΙΧΕΙΩΝ ΣΤΟΝ ΚΑΤΑΝΑΛΩΤΗ: Με τη λήψη των πιο πάνω πληροφοριών και της απάντησης του εμπόρου, η πλατφόρμα ΗΕΔ κοινοποιεί στον καταγγέλλοντα πληροφορίες αναφορικά με το δικαίωμα επιλογής/χρήσης Φορέα ΕΕΔ καθώς και τους φορείς που δηλώθηκαν από τον έμπορο ότι είναι πρόθυμος να χρησιμοποιήσει (εάν ο καταγγέλλων είναι καταναλωτής) και πρόσκληση να συμφωνήσει σχετικά με Φορέα ΕΕΔ εντός 10 ημερολογιακών ημερών. Στις πληροφορίες περιέχονται και τα σημεία επαφής του ΚΜ.
Σε όλες τις κοινοποιήσεις, περιέχονται τα ακόλουθα στοιχεία τα οποία αφορούν τα χαρακτηριστικά του Φορέα ΕΕΔ:
| α) | η ονομασία, τα στοιχεία επαφής και η διαδικτυακή διεύθυνση του Φορέα ΕΕΔ· |
| β) | τα καταβαλλόμενα τέλη για τη διαδικασία ΕΕΔ, κατά περίπτωση· |
| γ) | τη γλώσσα ή τις γλώσσες διεξαγωγής της διαδικασίας ΕΕΔ· |
| δ) | τη μέση διάρκεια της διαδικασίας ΕΕΔ· |
| ε) | τον δεσμευτικό ή μη δεσμευτικό χαρακτήρα του αποτελέσματος της διαδικασίας ΕΕΔ· |
| στ) | τους λόγους για τους οποίους ο Φορέας ΕΕΔ μπορεί να αρνηθεί να ασχοληθεί με μια συγκεκριμένη διαφορά σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφος 4 της οδηγίας 2013/11/ΕΕ. |
ΚΟΙΝΟΠΟΙΗΣΗ ΣΤΟ ΦΟΡΕΑ ΕΕΔ: Η πλατφόρμα ΗΕΔ, διαβιβάζει αυτόματα την καταγγελία στον Φορέα ΕΕΔ τον οποίο έχουν συμφωνήσει τα μέρη να χρησιμοποιήσουν σύμφωνα με την πιο πάνω διαδικασία.
3.2. Επίλυση της Διαφοράς
ΜΗ ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ: Εάν τα μέρη αδυνατούν αν συμφωνήσουν εντός 30 ημερολογιακών ημερών μετά την υποβολή του εντύπου καταγγελίας σχετικά με το Φορέα ΕΕΔ που θα επιλέξουν, τότε η καταγγελία δεν υποβάλλεται σε περαιτέρω επεξεργασία και ο καταγγέλλων ενημερώνεται για τη δυνατότητα να επικοινωνήσει με σύμβουλο ΗΕΔ. Το ίδιο συμβαίνει και εάν ο Φορέας ΕΕΔ αρνηθεί να ασχοληθεί με τη διαφορά. Ως θα δούμε πιο κάτω, κατά το έτος 2020, 89% των περιπτώσεων ο έμπορος δεν απάντησε εντός της περιόδου των 30 ημερολογιακών ημερών ενώ στο 6% των περιπτώσεων, αρνήθηκε εντός του πιο πάνω χρονοδιαγράμματος.
ΕΝΑΡΞΗ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ: Μόλις ο Φορέας ΕΕΔ λάβει το παράπονο, ενημερώνει τα μέρη σχετικά με το αν συμφωνεί ή αρνείται να ασχοληθεί με τη συγκεκριμένη διαφορά (σύμφωνα πάντα με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ) και ενημερώνει τα μέρη για τους διαδικαστικούς του κανονισμούς και τα έξοδα της επιλεγόμενης διαδικασίας επίλυσης διαφορών.
ΕΠΙΛΥΣΗ ΤΗΣ ΔΙΑΦΟΡΑΣ: Σύμφωνα με το άρθρο 10 του Κανονισμού, ο Φορέας ΕΕΔ που συμφώνησε να επιληφθεί της διαφοράς θα πρέπει να:
| α) | ολοκληρώνει τη διαδικασία επίλυσης της διαφοράς εντός της προθεσμίας του άρθρου 8 στοιχείο ε) της οδηγίας 2013/11/ΕΕ· |
| β) | δεν απαιτεί τη φυσική παρουσία των μερών ή των εκπροσώπων τους, εκτός εάν οι διαδικαστικοί του κανόνες το προβλέπουν και τα μέρη συμφωνούν· |
| γ) | διαβιβάζει αμελλητί στην πλατφόρμα ΗΕΔ τα ακόλουθα στοιχεία:
|
| δ) | δεν απαιτείται να διεξαγάγει τη διαδικασία ΕΕΔ μέσω της πλατφόρμας ΗΕΔ. |
ΠΑΡΟΥΣΙΑ ΤΩΝ ΜΕΡΩΝ: Ως αναφέρεται στο πιο πάνω άρθρο, η διαδικασία λαμβάνει χώρο διαδικτυακά μέσω της πλατφόρμας και ακολουθούνται οι διαδικαστικοί κανόνες επίλυσης της διαφοράς που έχει ο επιλεγμένος Φορέας ΕΕΔ. Η μόνη περίπτωση που η διαδικασία μπορεί να λάβει χώρα με φυσική παρουσία των μερών είναι (α) να το επιτρέπουν οι διαδικαστικοί κανόνες του Φορέα ΕΕΔ και (β) τα μέρη να συμφωνούν σε αυτό.
3.3. Δεδομένα Προσωπικού Χαρακτήρα
Ο Κανονισμός δίδει ιδιαίτερη έμφαση στην προστασία προσωπικών δεδομένων. Κατ’ αρχήν να σημειωθεί ότι, αναφορικά με το ηλεκτρονικό έντυπο καταγγελίας, υποβάλλονται σε επεξεργασία μόνο στοιχεία που είναι ακριβή, σχετικά και μη υπερβολικά σε σχέση με τους σκοπούς για τους οποίους συλλέγονται. Δεν υποβάλλεται σε επεξεργασία καταγγελία η οποία δεν έχει συμπληρωθεί πλήρως, και σε τέτοια περίπτωση ο καταγγέλλων ενημερώνεται ότι η καταγγελία του δεν μπορεί να γίνει αντικείμενο περαιτέρω επεξεργασίας, παρά μόνο αν παρασχεθούν οι πληροφορίες που υπολείπονται.
Σύμφωνα με το άρθρο 11 του Κανονισμού, η Επιτροπή λαμβάνει τα αναγκαία μέτρα για τη δημιουργία και την τήρηση ηλεκτρονικής βάσης δεδομένων στην οποία αποθηκεύει τις πληροφορίες που υποβάλλονται σε επεξεργασία.
Η πρόσβαση στις αναγκαίες πληροφορίες που απαρτίζουν τη διαφορά περιορίζεται στον Φορέα ΕΕΔ και –στο μέτρο του αναγκαίου για εκπλήρωση των καθηκόντων τους καθώς και για σκοπούς συντήρησης της πλατφόρμας– στα σημεία επαφής ΗΕΔ και την Επιτροπή.
Η περίοδος διατήρησης των δεδομένων στην πλατφόρμα ΗΕΔ, είναι 6 μήνες από την ημερομηνία ολοκλήρωσης της διαδικασίας διερεύνησης της διαφοράς.
ΥΠΕΥΘΥΝΟΙ ΕΠΕΞΕΡΓΑΣΙΑΣ: Οι σύμβουλοι ΗΕΔ και οι Φορείς ΕΕΔ θεωρούνται υπεύθυνοι επεξεργασίας όσο αφορά τις δικές τους δραστηριότητες.
ΑΣΦΑΛΕΙΑ ΔΕΔΟΜΕΝΩΝ: Τα σημεία επαφής ΗΕΔ υπόκεινται στους κανόνες επαγγελματικού απορρήτου ή σε άλλες ισοδύναμες υποχρεώσεις εμπιστευτικότητας που καθορίζονται στη νομοθεσία του σχετικού ΚΜ. Η Επιτροπή από την πλευρά της, οφείλει να λάβει κατάλληλα τεχνικά και οργανωτικά μέτρα ασφαλείας.
3.4. Στατιστικά Στοιχεία
Σύμφωνα με την έκθεση της Επιτροπής αναφορικά με τη λειτουργία της πλατφόρμας ΗΕΔ το έτος 2020, είναι σημαντικό να αναφερθούν τα ακόλουθα σε σχέση με τη χρήση της πλατφόρμας ΗΕΔ:
- Καταχωρήθηκαν συνολικά 17,641 πλήρως συμπληρωμένα παράπονα.
- 50% των παραπόνων που καταχωρήθηκαν είναι διασυνοριακά.
- Στο 95% των παραπόνων, ο έμπορος αγνόησε το παράπονο ή αρνήθηκε να το επιλύσει (89% των παραπόνων αγνοήθηκε) ενώ 4% των παραπόνων αποσύρθηκε από τους καταναλωτές.
- Ουσιαστικά, 1% των παραπόνων κατέληξαν σε Φορέα ΕΕΔ.
- Τα περισσότερα παράπονα αφορούσαν αεροπορικές εταιρείες – πιθανότερα λόγω των συνεπειών του Covid-19 στις προγραμματίσεις πτήσεων (το ένα τέταρτο περίπου του συνολικού αριθμού των παραπόνων) ενώ ο δεύτερος σε μέγεθος τομέας παραπόνων αφορούσε τα ανταλλακτικά μηχανοκινήτων οχημάτων (6.38% των παραπόνων).
Αν και διαχρονικά υπάρχει αύξηση στα παράπονα τα οποία καταχωρούνται και επιλύονται στην πλατφόρμα ΗΕΔ, από τα πιο πάνω στοιχεία φαίνεται ότι η Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών δεν καταλήγει στους Φορείς ΕΕΔ. Αυτό δεν είναι απαραιτήτως αρνητικό, δεδομένου όμως ότι παράπονα, επιλύονται πριν καταλήξουν στους Φορείς ΕΕΔ. Δυστυχώς, η πιο πάνω έκθεση, δεν περιλαμβάνει περιπτώσεις που ο έμπορος και ο καταναλωτής έχουν καταλήξει σε συμβιβασμό π.χ. εκτός της πλατφόρμας ΕΕΔ.
Δεδομένης της εκούσιας χρήσης της πλατφόρμας ΗΕΔ από τους εμπόρους αλλά και τους καταναλωτές, φαίνεται ότι η υποχρέωση πληροφόρησης που παρέχεται από τον Κανονισμό (αλλά και από την Οδηγία 2013/11/ΕΕ) ενεργούν ως μηχανισμοί ώθησης προς τους εμπόρους (άμεσα μέσω της ενημέρωσης προς αυτούς και έμμεσα μέσω της ενημέρωσης που λαμβάνουν οι καταναλωτές) να χρησιμοποιούν την ΗΕΔ.
4. Υποχρεώσεις Εμπόρων
Το άρθρο 14 προβλέπει για την υποχρέωση των εμπόρων που είναι εγκατεστημένοι στην ΕΕ και συνάπτουν συμβάσεις ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών καθώς και σε ηλεκτρονικές αγορές που είναι εγκατεστημένες στην ένωση, να παρέχουν στους διαδικτυακούς τόπους τους τον ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ καθώς και το ηλεκτρονικό τους ταχυδρομείο. Σκοπός της εν λόγω διάταξης είναι να καταστεί ευρέως γνωστή στους καταναλωτές η πλατφόρμα ΗΕΔ.
«Ηλεκτρονική αγορά» ορίζεται ως ο πάροχος υπηρεσίας που παρέχει υπηρεσίες της κοινωνίας της πληροφορίας ο οποίος επιτρέπει στους εμπόρους να διαθέτουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους στους καταναλωτές και επομένως να συνάπτουν ηλεκτρονικώς συμβάσεις πώλησης και παροχής υπηρεσιών μεταξύ τους μέσα από την ιστοσελίδα της ηλεκτρονικής αγοράς.
ΟΠΟΥ ΟΙ ΕΜΠΟΡΟΙ ΕΙΝΑΙ ΔΕΣΜΕΥΜΕΝΟΙ ΝΑ ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΗΣΟΥΝ ΦΟΡΕΙΣ ΕΕΔ: Σε περίπτωση που οι έμποροι είναι δεσμευμένοι ή υποχρεωμένοι να χρησιμοποιούν Φορείς ΕΕΔ, στις πληροφορίες αυτές περιλαμβάνεται και η δυνατότητα χρήσης της πλατφόρμας ΗΕΔ. Όπου πριν από την αγορά υπήρξε προσφορά από τον έμπορο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, θα πρέπει όλες αυτές οι πληροφορίες να περιλαμβάνονται στο ηλεκτρονικό μήνυμα. Επίσης, θα πρέπει να περιλαμβάνονται στο πλαίσιο των γενικών όρων και προϋποθέσεων που ισχύουν για τη σύμβαση ηλεκτρονικής πώλησης ή παροχής υπηρεσιών.
Η ενημέρωση στη βάση του άρθρου 14 του Κανονισμού, γίνεται με την επιφύλαξη των καθηκόντων ενημέρωσης του Εμπόρου για τους Φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται με βάση την Οδηγία 2013/11/ΕΕ, καθώς επίσης με επιφύλαξη των καθηκόντων ενημέρωσης αναφορικά με τη δυνατότητα προσφυγής του καταναλωτή σε μηχανισμό εξωδικαστικής υποβολής καταγγελιών στους οποίους υπάγεται ο έμπορος, και για τις σχετικές μεθόδους πρόσβασης σε αυτούς που αναφέρονται στην Οδηγία 2011/83/ΕΕ.
5. Ρόλος των Κρατών Μελών
Σύμφωνα με τον Κανονισμό, τα ΚΜ, εξασφαλίζουν ότι οι Φορείς ΕΕΔ, τα κέντρα του Δικτύου Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών καθώς και οι αρμόδιες αρχές, παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ. Επίσης, τα ΚΜ παροτρύνουν τις ενώσεις καταναλωτών και τις ενώσεις επιχειρήσεων να παρέχουν ηλεκτρονικό σύνδεσμο προς την πλατφόρμα ΗΕΔ.
