ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ

Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών

Η Ηλεκτρονική Επίλυση Διαφορών (ΗΕΔ) αναφέρεται συχνά ως μια μορφή εναλλακτικής επίλυσης διαφορών  η οποία εκμεταλλεύεται το  πλεονέκτημα της ταχύτητας και της ευκολίας του διαδικτύου αλλά και των συστημάτων πληροφορικής (περιλαμβάνει τόσο διαιτησίες όσο και διαμεσολαβήσεις ή και άλλες διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών).

Η Ευρωπαϊκή Ένωση προωθεί την ηλεκτρονική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών και επιχειρήσεων μέσω της Ειδικής Διαδικτυακής Πλατφόρμας για Επίλυση Διαφορών σύμφωνα με τον Ευρωπαϊκό Κανονισμό 524/2013

Ηλεκτρονικό Εμπόριο

Ένας μεγάλος αριθμός συστημάτων Ηλεκτρονικής Επίλυσης Διαφορών απασχολείται με την επίλυση καταναλωτικών διαφορών που προκύπτουν από συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου οι οποίες πραγματοποιούνται στο Διαδίκτυο. Το ηλεκτρονικό εμπόριο έχει αποκτήσει τεράστια αναγνώριση και στη σημερινή εποχή πραγματοποιούνται διασυνοριακές συναλλαγές καθημερινώς. Ως εκ τούτου, αναφύονται καθημερινά διαφορές μεταξύ των μερών που βρίσκονται σε απόσταση μεταξύ τους.

Η επίλυση τέτοιων διαφορών μέσω των δικαστηρίων, τις πλείστες των περιπτώσεων, είναι διαδικασία δυσανάλογη και δαπανηρή, αφού περιλαμβάνει μεταξύ άλλων δικαστικά έξοδα και έξοδα μετάβασης σε άλλη χωρά κτλ.

Επιπλέον, οι διαφορές αφορούν συνήθως αγορές για μικρά ποσά, όπως αγορά βιβλίων, μουσικής και άλλα καταναλωτικά αγαθά και συνεπώς τα έξοδα για δικαστική επίλυση της διαφοράς υπερβαίνουν σημαντικά το ποσό της διαφοράς .

Διαδικτυακή Διαμεσολάβηση

Η διαδικτυακή διαμεσολάβηση φαίνεται να είναι η κύρια μέθοδος ΗΕΔ για μικρές καταναλωτικές διαφορές. Υπάρχουν τέσσερεις λόγοι για αυτήν την προτίμηση της διαδικτυακής διαμεσολάβησης:

  • Πρώτον, η διαδικασία είναι ευέλικτη. Ο διαμεσολαβητής χρησιμοποιεί ουσιαστικά τις ικανότητες του, για να βοηθήσει τα μέρη να επικοινωνήσουν και να βρουν τη δική τους λύση.
  • Δεύτερον, το γεγονός ότι η συμμετοχή στη διαδικασία είναι εθελοντική, σημαίνει ότι αφότου αρχίσει η διαδικασία, η πιθανότητες εύρεσης λύσης είναι μεγάλες.
  • Τρίτον, η λύσεις δεν περιορίζονται σε επιστροφή χρημάτων. Η διαδικτυακή διαμεσολάβηση επιτρέπει στα μέρη να βρουν δημιουργικές λύσεις στη διαφωνία τους. Για παράδειγμα, ένα παράπονο καταναλωτή θα μπορούσε να επιλυθεί με μια σημαντική έκπτωση από μια μελλοντική αγορά, ή με την προσφορά ενός καινούργιου προϊόντος.
  • Εν κατακλείδι, ορισμένες καταναλωτικές διαφορές, ιδίως εκείνες που προκύπτουν από συναλλαγές ηλεκτρονικού εμπορίου μικρής αξίας, είναι περισσότερο θέμα εξυπηρέτησης πελατών παρά ζήτημα που αφορά το ποιος έχει δίκαιο και ποιος άδικο.

Πρακτικές και τα οφέλη της ΗΕΔ

Επί του παρόντος, όλα τα συστήματα ΗΕΔ βασίζονται στη συγκατάθεση των μερών και η διαδικασία δεν επιβάλλεται από το νόμο. Σε όλες σχεδόν τις περιπτώσεις, η συγκατάθεση εκφράζεται με ρήτρες επίλυσης διαφορών που έχουν συναφθεί ηλεκτρονικά. Σε ιστότοπους εμπόρων που εδρεύουν στις ΗΠΑ για παράδειγμα, υπάρχουν ρήτρες διαδικτυακής διαιτησίας αλλά και η δυνατότητα καταχώρησης παραπόνου μέσω πλατφόρμας ΗΕΔ (βλ για παράδειγμα τις πλατφόρμες Ebay/Esasa/Amazon). Η ΗΕΔ προτείνεται μόνο ως πρόσθετο εργαλείο για την επίλυση της διαφοράς και τα μέρη δεν είναι υποχρεωμένα να χρησιμοποιούν την ΗΕΔ, αλλά τους προσφέρεται η δυνατότητα.

Έχοντας υπόψη ότι σε μικρές διαφορές το κυριότερο όφελος της επιχείρησης είναι α) η συνέχιση της πελατειακής σχέσης και β) η ελαχιστοποίηση των παραπόνων, τότε η ΗΕΔ προσφέρει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να επιλύσουν την διαφορά πριν την κλιμάκωση της, με οικονομικό και γρήγορο τρόπο. Με την ανάπτυξη της τεχνολογίας και συγκεκριμένα με την πρόσβαση σε διαδικτυακή επικοινωνία (μέσω λογισμικού), τα μέρη και ο διαμεσολαβητής αυξάνουν την πιθανότητα δημιουργίας κλίματος εμπιστοσύνης και συνεπώς αυξάνονται οι προσδοκίες ότι η διαδικασία θα προσφέρει αξία τόσο στην επιχείρηση όσο και στον καταναλωτή.

Το Κυπριακό Κέντρο Καταναλωτή για Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών είναι Φορέας εγκεκριμένος από την Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτή, Κοινοποιημένος στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή ο οποίος παρέχει τη δυνατότητα σε καταναλωτές και επιχειρήσεις να επιλύσουν τις διαφορές τους εύκολα, γρήγορα και εμπιστευτικά.

Αυτό το άρθρο δεν αποτελεί νομική συμβουλή.

Η δημοσίευση αυτού του άρθρου συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση στα πλαίσια του Προγράμματος “Consumer Programme (2014-2020)”.

Σχετικά Άρθρα

Συμβάσεις για τις Πωλήσεις Αγαθών με Καταναλωτές (Οδηγία (ΕΕ) 2019/771)
Παραπλανητικές και Συγκριτικές Διαφημίσεις
Πάροχοι Υπηρεσιών Πληρωμών και Εναλλακτική Επίλυση Διαφορών