ΔΗΜΟΣΙΕΥΣΕΙΣ

Οδηγία 2013/11/ΕΕ για την Εναλλακτική Επίλυση Καταναλωτικών Διαφορών

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) («Η Οδηγία») σκοπεύει να συμβάλει στην επίτευξη υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, στην ορθή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς εξασφαλίζοντας ότι οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν προαιρετικά καταγγελίες κατά εμπόρων σε φορείς που παρέχουν ανεξάρτητες, αμερόληπτες, διαφανείς, αποτελεσματικές, ταχείες και δίκαιες διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.

1. ΣΚΟΠΟΣ ΤΗΣ ΟΔΗΓΙΑΣ

Η Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου, της 21ης Μαΐου 2013, για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) («Η Οδηγία») σκοπεύει να συμβάλει στην επίτευξη υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών, στην ορθή λειτουργία της εσωτερικής αγοράς εξασφαλίζοντας ότι οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν προαιρετικά καταγγελίες κατά εμπόρων σε φορείς που παρέχουν ανεξάρτητες, αμερόληπτες, διαφανείς, αποτελεσματικές, ταχείες και δίκαιες διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών.
ΕΠΙΠΕΔΟ ΕΝΑΡΜΟΝΙΣΗΣ: Η πιο πάνω Οδηγία είναι ελάχιστης Εναρμόνισης αφού δεν θίγει την εθνική νομοθεσία που καθιστά υποχρεωτική τη συμμετοχή σε σχετικές διαδικασίες εναλλακτικής επίλυσης διαφορών (βλ. άρθρο 1).

Με βάση το άρθρο 3, η Οδηγία εφαρμόζεται σε διαδικασίες εξωδικαστικής επίλυσης εγχώριων και διασυνοριακών διαφορών σχετικά με συμβατικές υποχρεώσεις που προκύπτουν από συμβάσεις πωλήσεων ή συμβάσεις υπηρεσιών μεταξύ εμπόρου εγκατεστημένου στην Ένωση και καταναλωτή που κατοικεί στην Ένωση, διά της παρεμβάσεως ενός φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών («Φορέας ΕΕΔ») ο οποίος προτείνει ή επιβάλλει λύση ή φέρνει τα μέρη σε επαφή για να διευκολυνθεί η εξεύρεση φιλικής λύσης. Η Οδηγία, θέτει επίσης απαιτήσεις για να αναγνωριστεί κάποιος ως Φορέας ΕΕΔ καθώς και διαδικασίες ΕΕΔ αφήνοντας όμως τα ΚΜ να θεσπίζουν κανόνες που προβλέπουν για υψηλότερο επίπεδο προστασίας του καταναλωτή.

Η Οδηγία δεν εφαρμόζεται σε αρκετές περιπτώσεις σημαντικότερη από τις οποίες είναι διαδικασίες που έχουν κινηθεί από έμπορο κατά καταναλωτή. Σύμφωνα με το άρθρο 2(2) οι άλλες διαδικασίες είναι οι ακόλουθες:
α) στις διαδικασίες ενώπιον φορέων επίλυσης διαφορών όπου τα φυσικά πρόσωπα που είναι αρμόδια για την επίλυση των διαφορών είναι υπάλληλοι του συγκεκριμένου εμπόρου ή αμείβονται αποκλειστικά από αυτόν, εκτός εάν τα κράτη μέλη επιτρέψουν τις διαδικασίες αυτές υπό μορφή διαδικασιών ΕΕΔ δυνάμει της παρούσας οδηγίας και εφόσον πληρούνται οι απαιτήσεις του κεφαλαίου ΙΙ, περιλαμβανομένων των ειδικών απαιτήσεων ανεξαρτησίας και διαφάνειας που ορίζονται στο άρθρο 6 παράγραφος 3·
β) στις διαδικασίες ενώπιον συστημάτων διερεύνησης καταναλωτικών καταγγελιών που διαχειρίζεται ο έμπορος·
γ) στις μη οικονομικές υπηρεσίες κοινής ωφελείας·
δ) στις διαφορές μεταξύ εμπόρων·
ε) σε απευθείας διαπραγματεύσεις μεταξύ του καταναλωτή και του εμπόρου·
στ) στις προσπάθειες που καταβάλλει ο δικαστής για την επίλυση της διαφοράς κατά τη διάρκεια της δικαστικής διαδικασίας με αντικείμενο την εν λόγω διαφορά·
ζ) στις διαδικασίες που έχουν κινηθεί από έμπορο κατά καταναλωτή·
η) στις υπηρεσίες υγείας που παρέχονται σε ασθενείς από επαγγελματίες της υγείας προκειμένου να εκτιμηθεί, να διατηρηθεί ή να αποκατασταθεί η κατάσταση της υγείας τους, συμπεριλαμβανομένων της συνταγογράφησης, της χορήγησης και της προμήθειας φαρμάκων και ιατροτεχνολογικών βοηθημάτων·
θ) στους δημόσιους παρόχους δευτεροβάθμιας ή τριτοβάθμιας εκπαίδευσης.

Με βάση το άρθρο 3, η Οδηγία υπερισχύει διατάξεων άλλων Οδηγιών οι οποίες αφορούν διαδικασίες εξωδικαστικής προσφυγής τις οποίες κινεί καταναλωτής κατά εμπόρου.

Στην υπόθεση C-75/16 αναφέρθηκε ότι για να εφαρμοστεί η Οδηγία θα πρέπει να πληρούνται σωρευτικά οι πιο κάτω προϋποθέσεις:
«…πρώτον, η διαδικασία πρέπει να έχει κινηθεί από καταναλωτή κατά εμπόρου όσον αφορά τις συμβατικές υποχρεώσεις που απορρέουν από συμβάσεις πωλήσεως ή παροχής υπηρεσιών, δεύτερον, η διαδικασία πρέπει να πληροί τις απαιτήσεις της εν λόγω Οδηγίας και, ως εκ τούτου, να είναι ανεξάρτητη, αμερόληπτη, διαφανής, αποτελεσματική, ταχεία και δίκαιη, τρίτον, η εν λόγω διαδικασία πρέπει να ανατίθεται σε φορέα ΕΕΔ, δηλαδή, σε φορέα, όπως και αν αυτός ονομάζεται, ο οποίος έχει ιδρυθεί σε μόνιμη βάση, προσφέρει υπηρεσίες επιλύσεως διαφορών μέσω διαδικασίας ΕΕΔ και έχει καταχωριστεί σύμφωνα με το άρθρο 20(2) της Οδηγίας, ο δε σχετικός κατάλογος πρέπει να έχει γνωστοποιηθεί στην Ευρωπαϊκή Επιτροπή.»

2. ΟΥΣΙΑΣΤΙΚΕΣ ΔΙΑΤΑΞΕΙΣ/ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΚΜ

Οι ουσιαστικές διατάξεις της Οδηγίας αφορούν ουσιαστικά τις υποχρεώσεις των ΚΜ αναφορικά με τις διαδικασίες ΕΕΔ, τα καθήκοντα και προσόντα των φορέων ΕΕΔ, των φυσικών προσώπων υπεύθυνων για την ΕΕΔ, καθώς και των εμπόρων σε σχέση με τη διαδικασία ΕΕΔ.

Συγκεκριμένα, το άρθρο 5 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να διευκολύνουν την πρόσβαση των καταναλωτών στις διαδικασίες ΕΕΔ και να εξασφαλίσουν ότι οι διαφορές που καλύπτονται από την Οδηγία και αφορούν έμπορο εγκατεστημένο στο έδαφος τους, μπορούν να παραπεμφθούν σε φορέα ΕΕΔ. Αναφέρει επίσης τις απαιτήσεις που πρέπει να πληροί ένας φορέας. Τα ΚΜ μπορούν επίσης να επιτρέψουν στους φορείς ΕΕΔ να διατηρήσουν ή να θεσπίσουν διαδικαστικούς κανόνες οι οποίοι τους δίνουν τη δυνατότητα να αρνηθούν να εξετάσουν μια συγκεκριμένη διαφορά για συγκεκριμένους λόγους (όπως π.χ. επουσιώδεις ή κακόβουλες καταγγελίες).

Με βάση το άρθρο 6, τα ΚΜ οφείλουν αν εξασφαλίζουν την εμπειρογνωμοσύνη, ανεξαρτησία και αμεροληψία των φυσικών προσώπων που είναι υπεύθυνα για την ΕΕΔ. Επίσης, εξασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ διαθέτουν διαδικασίες που εξασφαλίζουν ότι, σε περίπτωση που υπάρχουν περιστάσεις οι οποίες δυνατόν να επηρεάζουν την ανεξαρτησία και την αμεροληψία των φυσικών προσώπων, τότε το εν λόγω φυσικό πρόσωπο αντικαθίσταται από άλλο, ή το εν λόγω φυσικό πρόσωπο απέχει της διαδικασίας ΕΕΔ ή οι περιστάσεις γνωστοποιούνται στα μέρη και επιτρέπεται στο εν λόγω φυσικό πρόσωπο να συνεχίσει τη διεξαγωγή της διαδικασίας ΕΕΔ μόνο αν τα μέρη δεν προέβαλαν αντίρρηση, αφού ενημερώθηκαν για την κατάσταση και για το δικαίωμά τους να αντιταχθούν. Το ίδιο άρθρο θέτει συγκεκριμένες απαιτήσεις που πρέπει να πληρούνται από φυσικά πρόσωπα.

Με βάση το άρθρο 7, τα ΚΜ εξασφαλίζουν τη διαφάνεια των φορέων ΕΕΔ, ήτοι, ότι δημοσιοποιούν στους ιστότοπους τους συγκεκριμένες πληροφορίες. Επίσης, εξασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ δημοσιοποιούν κατόπιν αιτήσεως ετήσιες εκθέσεις δραστηριότητας.

Το άρθρο 8 αναφέρεται στις υποχρεώσεις των ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ είναι αποτελεσματικοί και πληρούν συγκεκριμένες απαιτήσεις (π.χ. ότι η διαδικασία είναι διαθέσιμη και ευπρόσιτη και για τια δύο μέρη, εύκολη πρόσβαση στη διαδικασία, είναι δωρεάν για τους καταναλωτές κτλ). Επίσης, είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι η έκβαση της διαδικασίας γνωστοποιείται εντός 90 ημερολογιακών ημερών από την ημερομηνία κατά την οποία ο φορέας ΕΕΔ έλαβε τον πλήρη φάκελο της καταγγελίας.

Το άρθρο 9 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες ΕΕΔ υπάρχει δίκαιη μεταχείριση των μερών της διαδικασίας. Δηλαδή, ότι τα μέρη έχουν τη δυνατότητα να εκφράσουν τις απόψεις τους, ότι δεν είναι αναγκαίο να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο και ότι κοινοποιείται στα μέρη η έκβαση της διαδικασίας και το σκεπτικό της. Επίσης, στις περιπτώσεις όπου προτείνεται λύση στη διαδικασία, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι τα μέρη μπορούν αν αποσυρθούν σε οποιοδήποτε στάδιο από τη διαδικασία και ότι έχουν δικαίωμα να μην ακολουθήσουν τη λύση.

Εθνική Νομοθεσία δεν δύναται να περιορίζει το δικαίωμα των καταναλωτών να αποσύρονται από τη διαδικασία διαμεσολαβήσεως με οποιοδήποτε τρόπο. Στην υπόθεση C-75/16 για παράδειγμα, όπου η εθνική νομοθεσία επέτρεπε την απόσυρση από διαμεσολάβηση μόνο εφόσον ο καταναλωτής απεδείκνυε εύλογη αιτία για την απόφαση του, κρίθηκε ότι η νομοθεσία δεν ήταν συμβατή με την Οδηγία. Βεβαίως, εάν η εθνική νομοθεσία επιβάλει στον καταναλωτή να συμμετέχει σε διαδικασία διαμεσολάβησης (εκτός και εάν παράσχει εύλογη αιτία να μην το πράξει) αλλά του παρέχει το δικαίωμα να τερματίσει τη διαδικασία χωρίς οποιοδήποτε λόγο μετά την πρώτη συνάντηση με το διαμεσολαβητή, αυτό είναι επιτρεπτό.

Ούτε και είναι επιτρεπτό οι εθνικοί κανόνες αναφορικά με τη διαδικασία διαμεσολάβησης να ορίζουν ότι ο καταναλωτής πρέπει να αντιπροσωπεύεται από δικηγόρο.

Με βάση το άρθρο 10, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι η συμφωνία καταναλωτή και εμπόρου να υποβάλουν μια καταγγελία σε φορέα ΕΕΔ δεν δεσμεύει τον καταναλωτή εφόσον συνήφθη πριν από τη γένεση της διαφοράς και εφόσον συνεπάγεται στέρηση του δικαιώματος του καταναλωτή να προσφύγει στα αρμόδια δικαστήρια για τη ρύθμιση της διαφοράς.

Σημαντικό να αναφέρουμε είναι ότι στις περιπτώσεις που με βάση τη διαδικασία ΕΕΔ, επιβάλλεται λύση, τότε τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι η λύση είναι δεσμευτική για τα μέρη μόνο εφόσον αυτά έχουν ενημερωθεί προηγουμένως και έχουν αποδεχθεί ρητά τον δεσμευτικό χαρακτήρα της απόφασης. Δεν απαιτείται ειδική αποδοχή από τον έμπορο εάν η εθνική νομοθεσία προβλέπει ότι οι λύσεις είναι δεσμευτικές για τους εμπόρους. Σημειώνεται ότι αυτό δεν αναιρεί τον μη αναγκαστικό χαρακτήρα της ΕΕΔ. Στις περιπτώσεις όμως όπου τα μέρη συμφωνούν ότι η λύση θα είναι δεσμευτική, τότε ο καταναλωτής δεν δύναται να αξιοποιήσει το δικαίωμα το οποίο του παρέχεται με βάση το άρθρο 9 της Οδηγίας.

Με βάση το άρθρο 11 τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες ΕΕΔ όπου επιβάλλεται η λύση στον καταναλωτή, τότε επιτρέπεται η επιβολή λύσης μόνο όπου πληρούνται οι ακόλουθες προϋποθέσεις:

«α) εφόσον δεν υπάρχει σύγκρουση νόμων, η λύση που επιβάλλεται να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο καταναλωτής την προστασία που του εξασφαλίζουν οι διατάξεις εκ των οποίων δεν χωρεί παρέκκλιση διά συμφωνίας δυνάμει του δικαίου του κράτους μέλους στο οποίο ο καταναλωτής και ο επιχειρηματίας έχουν τη συνήθη διαμονή τους·
β) εφόσον υπάρχει σύγκρουση νόμων, όταν το δίκαιο που ισχύει για τη σύμβαση πωλήσεων ή υπηρεσιών καθορίζεται σύμφωνα με το άρθρο 6 παράγραφοι 1 και 2 του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 593/2008, η λύση που επιβάλλει ο φορέας ΕΕΔ να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο καταναλωτής της προστασίας που του εξασφαλίζουν οι διατάξεις εκ των οποίων δεν χωρεί παρέκκλιση διά συμφωνίας δυνάμει της νομοθεσίας του κράτους μέλους στο οποίο έχει τη συνήθη διαμονή του·
γ) εφόσον υπάρχει σύγκρουση νόμων, όταν το δίκαιο που ισχύει για τη σύμβαση πωλήσεων ή υπηρεσιών καθορίζεται σύμφωνα με το άρθρο 5 παράγραφοι 1 έως 3 της Σύμβασης της Ρώμης της 19ης Ιουνίου 1980 για το εφαρμοστέο δίκαιο στις συμβατικές ενοχές, η λύση που επιβάλλει ο φορέας ΕΕΔ να μην έχει ως αποτέλεσμα να στερηθεί ο καταναλωτής της προστασίας που του εξασφαλίζουν οι αναγκαστικού δικαίου κανόνες του κράτους μέλους στο οποίο έχει τη συνήθη διαμονή του.»

Αναφορικά με τις προθεσμίες παραγραφής, τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι στις διαδικασίες των οποίων η έκβαση δεν είναι δεσμευτική, ο χρόνος παραγραφής διακόπτεται.

Το Κεφάλαιο ΙΙΙ αναφέρεται στην ενημέρωση και συνεργασία που πρέπει να εξασφαλίζουν τα ΚΜ μεταξύ των εμπόρων και των καταναλωτών. Συγκεκριμένα, το άρθρο 13 αναφέρει ότι τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι οι έμποροι που είναι εγκατεστημένοι στο έδαφος ενός ΚΜ, ενημερώνουν τους καταναλωτές για τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται οι εν λόγω έμποροι. Σημαντική διάταξη είναι το άρθρο 13(3) το οποίο αναφέρει ότι:

«Τα κράτη μέλη εξασφαλίζουν ότι, όταν η διαφορά μεταξύ ενός καταναλωτή και ενός εμπόρου εγκατεστημένων στο έδαφός τους δεν μπορεί να διευθετηθεί με την άμεση υποβολή καταγγελίας από τον καταναλωτή προς τον έμπορο, ο έμπορος παρέχει στον καταναλωτή τις πληροφορίες που αναφέρονται στην παράγραφο 1, διευκρινίζοντας εάν θα κάνει χρήση των σχετικών φορέων ΕΕΔ για να επιλύσει τη διαφορά. Οι πληροφορίες αυτές παρέχονται επί χάρτου ή επί άλλου σταθερού μέσου.»

Δηλαδή, όπου ο έμπορος δεν παρέχει εσωτερική διαδικασία επίλυσης της διαφοράς και ο καταναλωτής του υποβάλει καταγγελία, ο έμπορος υποχρεούται να παρέχει στον καταναλωτή πληροφόρηση για τον φορέα από τον οποίο καλύπτεται, τη διεύθυνση του φορέα καθώς και τον ιστότοπο του.

Το άρθρο 14 αναφέρεται στην υποχρέωση των ΚΜ να εξασφαλίζουν ότι σε διασυνοριακές συμβάσεις οι καταναλωτές μπορούν να λάβουν βοήθεια για την πρόσβαση τους στον φορέα ΕΕΔ που λειτουργεί στο άλλο ΚΜ. Η εν λόγω ευθύνη ανατίθεται στα κέντρα τους που περιλαμβάνονται στο Δίκτυο Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτών, σε οργανώσεις καταναλωτών ή σε οποιονδήποτε άλλο φορέα.

Με βάση το άρθρο 15, τα ΚΜ έχουν διάφορες υποχρεώσεις αναφορικά με τη δημοσιοποίηση διάφορων γενικών πληροφοριών (όπως είναι τα ονόματα των φορέων και των ιστότοπων τους κτλ). Επίσης διασφαλίζουν την κατάλληλη διάδοση των πληροφοριών για το πώς οι καταναλωτές μπορούν να καταφύγουν σε διαδικασίες ΕΕΔ και ενθαρρύνουν τις οργανώσεις καταναλωτών και τις επαγγελματικές οργανώσεις, σε επίπεδο τόσο Ένωσης όσο και εθνικό, να προβάλουν τους φορείς ΕΕΔ και τις διαδικασίες τους και να προωθήσουν τη χρήση των ΕΕΔ από επαγγελματίες και καταναλωτές.

Σύμφωνα με το άρθρο 16 τα ΚΜ εξασφαλίζουν ότι οι φορείς ΕΕΔ συνεργάζονται για την επίλυση διασυνοριακών διαφορών και ότι προβαίνουν σε τακτικές ανταλλαγές ορθών πρακτικών, όσον αφορά την επίλυση τόσο διασυνοριακών όσο και εγχώριων διαφορών.

Το άρθρο 18 αναφέρει ότι κάθε ΚΜ ορίζει αρμόδια αρχή η οποία προβαίνει στα ακόλουθα:
• Αναλαμβάνει όπως συλλέγει διάφορα στοιχεία από τους φορείς ΕΕΔ (όπως για παράδειγμα η ονομασία τους, διαδικαστικούς κανονισμούς τους, τα τέλη που επιβάλλονται, τη μέση διάρκεια των διαδικασιών επίλυσης διαφορών κτλ). (άρθρο 19)
• Αναλαμβάνει να αξιολογεί αν ένας φορέας μπορεί να θεωρηθεί φορέας ΕΕΔ που εμπίπτει στο πεδίο εφαρμογής της οδηγίας και αν πληροί τις συγκεκριμένες απαιτήσεις της Οδηγίας. Ακολούθως, βάσει της αξιολόγησης της, καταρτίζει κατάλογο όλων των φορέων ΕΕΔ ο οποίος περιλαμβάνει πληροφορίες όπως (τα στοιχεία επαφής, τα τέλη που επιβάλλουν, τη γλώσσα, τα είδη διαφορών κτλ). Κάθε αρμόδια αρχή δημοσιοποιεί στον ιστότοπό της τον ενοποιημένο κατάλογο φορέων ΕΕΔ που αναφέρεται στο άρθρο 20(4) παρέχοντας σύνδεσμο προς τη σχετική ιστοσελίδα της Επιτροπής (άρθρο 20).

Με βάση το άρθρο 21 της Οδηγίας, τα ΚΜ οφείλουν να θεσπίζουν κανόνες που αφορούν τις κυρώσεις που εφαρμόζονται στις παραβάσεις των εθνικών διατάξεων. Ιδιαίτερη μνεία γίνεται σε σχέση με το άρθρο 13 της Οδηγίας το οποίο διαλαμβάνει την υποχρέωση των εμπόρων να ενημερώνουν τους καταναλωτές για τον φορέα ή τους φορείς ΕΕΔ από τους οποίους καλύπτονται. Οι κυρώσεις θα πρέπει να είναι αποτελεσματικές, αναλογικές και αποτρεπτικές.

Οι πιο πάνω πληροφορίες δεν αποτελούν νομική συμβουλή.